Сегодня трудно представить современную финансовую организацию без контакт-центра. Однако развитие банковского рынка постоянно ставит перед внутренними службами банка все новые задачи. На сегодняшний день контакт-центр, функционал которого ограничивается приемом входящих вызовов, уже не отвечает потребностям большинства банков. Чтобы контакт-центр стал полноценным бизнес-инструментом, его необходимо интегрировать с CRM-системой, системами записи переговоров, голосовым порталом, финансовыми и другими прикладными системами. Только так можно эффективно расширить список услуг и поддержать их выход на рынок, решать необходимые задачи.

В последние несколько лет для многих банков актуальной задачей стал поиск решения проблемы просроченной задолженности. Многим приходится прибегать к услугам сторонних организаций. При этом, согласно статистике коллекторских агентств, значительная часть долгов гасится в результате всего лишь 1–2 телефонных звонков с напоминанием. Но это происходит уже после возникновения просрочки силами коллекторов за определенную плату, а главное приводит к снижению лояльности клиентов. Почему бы не напомнить клиенту о приближающемся сроке погашения кредита заранее?

На рынке существует целый класс специализированных collection-систем, который делает процесс сбора просроченной задолженности контролируемым, управляемым и эффективным, например Avaya Proactive Contact. Прежде всего, это планирование и осуществление своевременных и целенаправленных действий по управлению взаимоотношениями с должниками начиная с момента первой просрочки. Интеграция контакт-центра с данным решением за счет автоматизации рутинных процессов увеличивает эффективность работы сотрудников контакт-центра в 3,5–5 раз. К примеру, обзвон 50 тыс. клиентов за месяц осуществляется силами 35–50 агентов, а с использованием Avaya Proactive Contact — всего 10. В результате банк не только сокращает объем просроченной задолженности, но и оптимизирует расходы.