Сейчас все системы ДБО предлагают приблизительно один уровень сервиса. Поэтому вендоры задумались о создании решений, которые несут специфические для каждого банка дух корпоративной культуры и культуры обслуживания клиентов.
Наличие функционала систем ДБО - информационного, сервисного, платежного, настроечного - является уже «гигиеническим» фактором, он должен быть априори.  Среди разработчиков систем и решений ДБО при более или менее одинаковых функциональных возможностях борьба за клиента идет за производную второго - третьего порядка, где помимо функционала, понятного набора возможностей клиент получает удовольствие. Тем самым банк, который продвигает этот сервис, воспитывает в нем приверженность к себе. Эти категории очень сложно уловить и поймать, но они являются определяющими при выборе клиентами банков, и опосредованно – при выборе банками систем ДБО и вендоров. И тут возникает уже новый этап борьбы по завоеванию и удержанию клиента.
Во главу угла современной модели ДБО ставят usability - свойство, обеспечивающее удобство пользователя. Чтобы ДБО привлекало клиентов банка, это должна быть интуитивно понятная система с максимально простым интерфейсом.
Однако многие вендоры сходятся в мнении о том, что при создании usability важны не столько технические решения, сколько результаты изучения целевой аудитории банка. На их основе для каждого сегмента потребительской аудитории создаются и продвигаются наиболее подходящий интерфейс, профиль и логика поведения. По сути, IT-компании занимаются поиском решений для привлекательной упаковки, так как начинка у всех примерно одного качества.
В этот же тренд укладываются предложения вендоров, открывающие новые возможности для клиентов: клиент настраивает интерфейс по своему индивидуальному вкусу - расположение опций, цвета, шрифты.
ДБО внедряется по разным причинам: «для галочки», с целью формирования имиджа прогрессивного банка и с целью снижения издержек, для повышения капитализации. Тем временем возможности ДБО намного шире рамок платежной системы. И этот факт ложится в основу зарождающегося тренда. «ДБО не должно служить только каналом оплаты услуг, это должны быть каналы продажи услуг», - констатировал нашему изданию Дмитрий Стреляев, начальник управления систем ДБО компании «Банковские информационные системы».
Чтобы повысить востребованность каналов ДБО, нужно совмещать банковские и небанковские функции, чтобы клиенту хотелось пользоваться этим устройством, чтобы он приучался им пользоваться. Многие банки гордятся, что у них сто тысяч скачиваний App Store, а люди скачивают, запускают один-два раза, и все - это становится лишь иконкой на экране - не более. «Так происходит потому, что в саму основу мобильных приложений заложено очень мало ценностей самих клиентов, - рассказал Денис Пащенко, бизнес-консультант компании BSC. - Почему бы не встроить в мобильный банкинг приложения, необходимые в повседневной жизни: заказать такси, авиабилет, страховку, номер в гостинице, что сегодня, кстати, платежные системы уже предлагают владельцам премиальных карт?». Банки могли бы продавать эти услуги, привязав к счету клиента, но, то ли стесняются, то ли не дозрели. А в Европе, к примеру, мобильные устройства используются как навигатор по банковскому офису: клиент зашел в офис, указал, какой у него вопрос - занял электронную очередь по Wi-Fi, получил номер окошка. И человек знает, зачем он пользуется этой штукой.
Еще одна составляющая современной модели ДБО - это защищенность каналов. Сейчас безопасность проведения платежа связана с двухфакторным подтверждением: когда платеж проводится по одному каналу, а подтверждается - по другому. К примеру, платеж проводится через Интернет, а подтверждается SMS. К несчастью, мошенники научились перехватывать SMS, и теперь этот способ уже нельзя назвать надежным на 100%. Впрочем, возможности мобильных устройств расширяются. Например, уже появился новый способ подтверждения операции, проведенной через ДБО: на монитор компьютера выводится код, который считывается мобильным устройством и пересылается банку.
Развитие цифрового телевидения позволит использовать для интерактивного общения клиента с банком еще и телевизор. Он уже сейчас может заменить компьютер и предоставить доступ к каналам ДБО. Но сейчас они привязывают клиента к конкретному банку, а для полноценного развития нужна универсальность. На этот путь уже вступил Альфа-Банк, на днях запустивший сервис по оплате услуг картой любого банка с сайта социальной сети «Одноклассники».
Очень плохо, когда система ДБО внедряется только с целью снижения издержек, считают эксперты. Идея «пусть клиент к нам не ходит, а все делает сам» ущербна. Есть мотивация «к чему-то» и мотивация «от чего-то. Я стремлюсь к чему-то хорошему, и убегаю от чего-то плохого. Снизив издержки за счет внедрения ДБО, в банке достигнут поставленной цели и на этом остановятся. А мнением клиента и обратной связью с ним будут пренебрегать. Мне кажется, что проекты по внедрению систем ДБО, нацеленные на снижение издержек и чтобы «быть как все», обречены на неуспех.