Финансовая модель окупаемости банковского отделения упрощенно базируется на доходах от кредитных, депозитных и комиссионных продуктов минус затраты на аренду помещения, зарплату персонала и амортизацию оборудования. Поэтому финансовый результат сети банковских отделений часто зависит не от бизнеса, а от финансистов, заправляющих магией Excel. Хотя, правлению банка, живущему в плену риск-менеджмента, трудно представить, что отделение может заниматься только сервисом.

Но технологические компании дали новую пищу для размышлений. Вот несколько примеров:

• Google в июне 2021 года открыл двери своего первого физического магазина, расположенного в Нью-Йорке. Больше похожий на выставочный зал, чем на розничную точку, магазин продает продукты Google и представляет «площадку для семинаров» и кобрендовых мероприятий: уроки фотографии с Pixel, кулинарные демонстрации и концерты на YouTube.

• Amazon планирует открывать собственные универмаги. Так, компания продолжает экспансию на физическую розничную торговлю после открытия первого продуктового магазина без кассы в 2020 году, запуска первого магазина Amazon 4-Star в 2018 году и покупки Whole Foods в 2017-м. Магазины расширят сферу деятельности компании и будут продавать принадлежащие Amazon бренды одежды и предметы домашнего обихода, а также функционировать как центры возврата и обслуживания клиентов.

• Apple тоже делает ставку на физические магазины, расширяя свои розничные операции в США. По словам Дейдре О'Брайен, старшего вице-президента по розничной торговле и персоналу в компании, обозначена стратегия проведения внутримагазинных мероприятий и активностей, выходящие за рамки покупок.

• Не отстает и Meta. Обсуждается, что физические торговые точки Meta будут больше похожи на демонстрационные залы для ознакомления людей с устройствами, разработанными подразделением Reality Labs, такими как гарнитуры виртуальной реальности Oculus Quest и умные дисплеи Portal. Задача — вызвать «любопытство» и «интерес» к метавселенным.

Big Tech нацелилась на физическую розничную торговлю, что может еще больше укрепить растущее пересечение IRL (In real life) и покупок по URL .

После изучения опыта других отраслей у банков появляется возможность переосмыслить парадигму управления сетью банковских отделений. Даже пандемия помогает финансовой рознице, поскольку учит потребителя общаться и жить посредством видеоконференций.

Банку достаточно добавить в список отделений полнофункциональный виртуальный банковский офис — пространство, куда может попасть любой клиент вне зависимости от места проживания или расположения банка. В таком отделении нет обеденного перерыва, не нужна парковка или железные двери, достаточно простого и надежного IT-решения.

Обслуживание можно сделать по-настоящему персональным, потому что общение банка с клиентом происходит лицом к лицу. Не одинокое блуждание по сайту, не попытка дозвониться в контакт-центр, а полный доступ в мир финансовых возможностей и рисков.

Технологичность виртуального отделения позволит предоставить тот опыт, который многие потребители все еще хотят получать — человеческий фактор и другие ощущения от банковского обслуживания в отделении.

Технологии не упрощают нашу жизнь, они лишь усиливают положительные эмоции от хорошо сделанной работы.