Как оценить качество финансового сервиса, если услуга качественная, но продана клиенту, которому она не нужна? Или если клиент ожидает одних опций, а получает другие. Мисселинг со стороны продавца и мисандерстендинг со стороны покупателя. В итоге выходит, что качество финансовых услуг низкое, потребитель разочарован и жалуется. Еще и новый вызов: как будет трансформироваться сервис в цифровой среде, особенно фактор безопасности (киберриски для клиентов точно воспринимаются как ущерб качеству финансовой услуги), коммуникации и обратная связь с клиентом. В общем, и шашечки, и ехать, и не просто ехать, а еще и поговорить.

«БизнесДром» уже несколько лет проводит оценку качества клиентского сервиса — в рамках проекта «Знак качества». Методика оценки включает в себя удовлетворенность клиентов — через проверки «тайных покупателей», анализ прозрачности и раскрытие информации онлайн-ресурсов, каналов коммуникации. Мы присваиваем оценку разным финансовым структурам и видим, какие есть ошибки в части клиентского сервиса в каждой сфере, но также наблюдаем и лучшие практики, как быстро организации адаптируются к изменениям, как меняются потребности клиентов и как компании в зависимости от этого изменяют подходы. Представляем три примера из разных рынков, показывающие, как в новой цифровой среде адаптироваться к изменениям и работать над качеством сервиса.

Качество страховых услуг выходит на первый план для потребителей

Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь»

Как человек выбирал страховую компанию 10 лет назад и как будет выбирать в будущем? Раньше при выборе страховой компании клиент опирался на личный опыт, рекомендации знакомых и друзей, для него были важны наружная реклама и посещение офиса продаж. В век высоких технологий человек желает получить информацию и купить продукт онлайн.

Создание позитивного клиентского опыта — процесс для страховщика непростой. Но ориентированность на клиента, его комфорт и удобство сегодня определяют качество продукта и услуги в целом. Мы можем обеспечить их за счет новых средств и каналов коммуникации (личный кабинет, круглосуточно работающий колл-центр, обратная связь на сайте, чаты, чат-боты и др.) и посредством сервисных опций, которые помогают компании поддерживать контакт с клиентом, предоставляя дополнительную ценность, например наполнение продуктов сервисом телемедицины, сервисом на получение социального вычета, сервисом по организации медобследований и лечения. Сервисы и клиентоориентированность — одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Отметитм, что любая страховая компания начинает оказывать свою услугу, когда у клиента уже произошло негативное событие. В страховании жизни дела обстоят еще серьезнее, поскольку оно касается жизни и здоровья клиента и его родных. Смысл работы нашей команды отчетливо осознается именно в те моменты, когда мы понимаем, что смогли поддержать клиента и его семью в непростой жизненной ситуации. Для нас превыше всего доверие наших клиентов и партнеров. Уверен, что мы делаем очень важное и социально значимое дело.

В 2019 году СК «Ингосстрах-Жизнь» актуализировала оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг. На данную оценку повлияли высокий уровень управления рисками и бизнес-процессами, наличие детального стратегического плана, устойчивое положение компании на рынке, полнота раскрываемой информации, опыт команды топ-менеджеров. Чтобы и впредь занимать лидирующие позиции, нужно упорно развивать сервисы, для того чтобы клиент видел прозрачную схему оплаты и смог осознать ценность продукта.

Добавлю, что налаживание долгосрочных отношений с клиентами должно быть целью каждой страховой компании. Исключительно нацеленность на удовлетворенность клиентов приведет к росту доверия к отрасли и страховым продуктам, что, в свою очередь, позволит увеличить страховые премии и расширить спектр страховых услуг. Социально ответственный страховой бизнес, предоставляющий услуги высокого качества, уверенно работающий в цифровой среде, — только такая страховая компания будет конкурентоспособной на рынке в будущем.

«Бесконечность — не предел»: почему важно постоянно повышать уровень банковского сервиса

Ирина Волина, руководитель службы внешних коммуникаций, вице-президент по связям с общественностью, Банк УРАЛСИБ

В цифровую эру банки уже не конкурируют количеством открытых точек, имея в своем портфеле практически одинаковый набор банковских продуктов, поэтому на первый план выходят качество клиентского сервиса и клиентоориентированность. Лояльность и доверие клиента завоевываются только высоким уровнем оказываемых услуг. Для этого необходимо, чтобы приложение работало без перебоев, а сотрудники колл-центра отвечали в течение нескольких секунд и владели полной информацией. По какому каналу ни обращался бы клиент (отделение, колл-центр, интернет-банк, партнеры, агенты), он должен получить одинаково высокий уровень обслуживания. Над созданием бесшовного клиентского пути мы работаем уже несколько лет и продолжаем совершенствовать качество взаимодействия.

Современные клиенты стали финансово грамотными и более требовательными, потребитель «уйдет» к конкуренту, если не будет удовлетворен качеством сервиса — теперь «перейти» к другое приложение проще, чем перейти из одного банка к отделение другого. Поэтому важно не только предоставлять услуги высокого качества, но и предугадывать потребности клиента, превосходить его ожидания. Для этого, например, мы внедрили новую маркетинговую платформу, которая в режиме реального времени прогнозирует потребности клиента и подбирает релевантные предложения. Однако помимо качественного и персонализированного продукта, системы омниканальности, быстрого и функционального интернет-банка до сих пор важна клиентоориентированность сотрудников.

Кроме обратной связи от клиентов и партнеров один из эффективных способов оценки процесса предоставления банковских услуг — проверка сервиса методом «Тайный покупатель». Банк УРАЛСИБ к этом году актуализировал оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг. По результатам анализа мы извлекли для себя полезную информацию и уже провели с сотрудниками работу по повышению качества оказываемого к офисах сервиса. Постоянно развиваться, совершенствоваться и делать все, чтобы клиент был доволен качеством взаимодействия с банком, — одна из наших важных задач.

Консультант «в кармане»: как меняется формат коммуникации юридических сервисов к цифровую эпоху

Сергей Бекренев, президент и основатель Европейской Юридической Службы

Сегодня каждому из нас круглосуточно доступна дистанционная консультация юриста, причем обратиться можно по вопросам самых разных правовых сфер. При этом важно, чтобы наряду с распространением и популяризацией онлайн-консультаций, сокращением времени общения с юристом сохранилось высокое качество оказываемых услуг. Клиент должен по своему обращению получить не только ответ, но и план дальнейших действий. Помимо классических устных юридических консультаций юристы онлайн могут помочь составить обращение или документ.

С распространением дистанционных юридических услуг консультация юриста — это не привилегия, а доступная и простая услуга для каждого. Более того, обращаться к юристу необходимо не только тогда, когда что-то произошло, но и в повседневной жизни: консультации по доступным льготам, аудит договора на предмет «подводных камней», информация о сделках с недвижимостью, информирование о правах... Каждому человеку мы рекомендуем провести аудит собственного правового поля, ознакомиться с правами и обязанностями, узнать о доступных льготах и рисках, субсидиях. Мы увидели потребность наших клиентов в таком сервисе и создали информационную базу юридических знаний.

На рынке таких юридических сервисов клиенту действительно нужна полноценная услуга высокого качества. Потребители обращаются к юристам в трудных жизненных ситуациях, когда требуется не только юридическая консультация, но порой и психологическая. Каждый консультант кроме профессиональных знаний должен обладать эмпатией, умением выслушать и правильно понять клиента, поэтому мы уделяем большое внимание отбору наших сотрудников, а также качеству продаж и оказываемых услуг. В этом году Европейская Юридическая Служба актуализировала оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг. Для нас эта оценка — показатель того, что мы движемся в правильном направлении. Проверки методом «Тайный покупатель» и анализ нашей деятельности и клиентского сервиса в сравнении с лучшими рыночными практиками показали области для улучшения и развития.