Прежде всего, это повышение производительности труда сотрудников за счет избавления от рутинных операций, связанных с поиском телефонного номера абонента и его набором. Система автоматически наберет номер клиента, на основе истории общения спрогнозирует тему нового обращения и, в случае необходимости, переадресует звонок на профильного специалиста. Также система проинформирует оператора об условиях обслуживания данного клиента и позволит оперативно ознакомиться с деталями истории предыдущих обращений. Как единая точка доступа ко всей информации о клиенте, CRM-система позволит оператору быстро и достоверно получить любую необходимую информацию для последующей квалифицированной консультации.

Не менее важный аспект — повышение качества обслуживания клиента. Накапливая информацию о предшествующей истории общения с клиентом, CRM-система позволяет избежать ситуации, при которой разными операторами задаются одни и те же вопросы, что вызывает раздражение у клиента и непроизводительные затраты времени сотрудников. Вместо этого на рабочее место оператора заранее выводятся ответы клиента на типовые вопросы, данные им ранее.

Однако для получения этих преимуществ требуется качественно выполнить интеграцию CRM-системы с контакт-центром банка. К сожалению, нередки случаи «перекосов» интеграционных работ в сторону технологии, которые оставляют за кадром вопросы бизнес-процессов взаимодействия с клиентом. Безусловно, IT-составляющая интеграции должна быть выполнена с адекватным качеством, но при этом не следует забывать непосредственно о самой технологии общения с клиентом, которая не зависит от примененной IT-платформы. Именно она и определяет то, что услышит клиент, сняв трубку телефона.

На этапе формирования требований к CRM-системе, прежде всего, нужно учитывать специфику работы с клиентом сотрудников контактного центра банка, определить, какие функции выполняет или будет выполнять оператор контактного центра, какие каналы связи с клиентом задействованы или планируется задействовать для работы контактного центра. Немаловажная составляющая — техническая база контактного центра, то есть то, с чем должна интегрироваться CRM-система. Это определяет, насколько удобно и каким образом будут производиться поиск и идентификация клиента при входящей коммуникации, способ регистрации коммуникации в CRM-системе, а также действия, которые должен будет совершить оператор при исходящей коммуникации. 

Если у операторов высокая нагрузка, то есть объем входящих и исходящих вызовов очень большой, то имеет смысл задуматься о промышленной CRM-системе, имеющей встроенную CTI–панель, которая позволяет совершать все коммуникации с клиентом из одного окна с помощью одного клика «мыши». Для исходящей коммуникации оператору потребуется выбрать клиента и нажать нужную кнопку на CTI-панели (например, кнопку телефона для звонка, или e-mail, или sms). Система сама зафиксирует активность и вызовет абонента или откроет поле для ввода текста послания выбранному клиенту. При этом оператор может одновременно работать с несколькими клиентами, используя разные каналы коммуникаций: отвечать на входящий звонок и отсылать e-mail.

Как уже упоминалось выше, при формировании требований к будущему контактному центру следует учитывать и сами бизнес-процессы работы операторов и супервизора. Необходимо определить сценарии работы операторов, а также решить, будут ли сохраняться в системе данные о потенциальных клиентах, нужно ли использовать аутентификацию клиентов и для каких типов обращений. Именно это определяет, будет ли эффективен проектируемый контактный центр.