Мы всерьез задумались о разработке собственной системы управления качеством клиентского сервиса в 2008 году. В тот год за короткий период мы в полтора раза расширили филиальную сеть, и перед нами встал вопрос: «А как мы будем привлекать клиентов и работать с ними в дальнейшем, что станет нашим конкурентным преимуществом?». Ответ лежал на поверхности: «Сервис и качество».
Понятно, что, произнеся два заветных слова, никакой Америки мы не открыли. Идея витала в воздухе, и многие банки рапортовали о суперэффективных наработках в этой сфере. Но «качество» — это такая интересная, почти мифическая категория: все о нем говорят, но мало кто знает, как его добиться.