В банковской деятельности много рисков, а клиентское досье надо зарегистрировать в системах, предварительно проверив на предмет ошибок. Это важно: ведь любая ошибка может привести к неприятным последствиям как для клиента, так и для банка. В борьбе за повышение качества кредитных досье нами было принято решение проверять 100% документов, входящих в него.

На момент начала реализации проекта «Оригами» процесс проверки досье занимал около четырех минут. Когда кредитный портфель начал расти, в банке стали проверять 100% досье, и существующий процесс уже не мог обеспечивать нужное качество в сжатые сроки. Можно было бы, конечно, нанять армию контролеров, но это не лучший выход. Тем более что таких людей надо было бы еще обучить и первое время перепроверять за ними работу, а решение банку нужно было, как говорится, здесь и сейчас.

В работе по оптимизации процессов и реинжинирингу в банке активно используется метод LEAN & Six Sigma. LEAN — это японская методология, позволяющая увидеть потери в процессах («скрытые» потери) и устранить их. А Six Sigma (6 Cигма) — это американская методология, позволяющая провести качественный анализ и устранить излишнюю изменчивость в процессах. Сначала LEAN и 6 Сигма существовали по отдельности и даже в некоторой степени соперничали между собой. Потом их решили объединить, и получилось невозможное — эти системы так отлично дополнили друг друга, что их синергетический эффект начал приносить ощутимые результаты.

Например, один и тот же специалист операционной поддержки проверяет первое досье четыре минуты, второе — две минуты, а третье — шесть минут. Среднее время на проверку — четыре минуты. Но диапазон, или разброс, достаточно большой — от двух до шести минут. И перед специалистами банка была поставлена задача оптимизировать процесс проверки, сократив время до одной минуты, т. е. повысить эффективность в четыре (!) раза. Была собрана проектная группа. Менеджером проекта был назначен Вадим Сафин — обладатель «черного пояса» (в методологии 6 Сигма уровень мастерства определяется, как и в карате, — цветом пояса).

Проектная группа провела громадную работу. Например, на графике (см. приложение-график) проанализирован процесс проверки досье по выполняемым в рамках него операциям и показано, какие их них добавляют ценность, а какие — нет. В рамках проекта проводились семинары: мозговой штурм, карта создания ценности, метод парных сравнений, матрица корреляции, «5 почему», а также метод активизации творческого мышления.

Проектная группа решила также обратиться к опыту японцев. Была предложена идея сгибать документы по определенным правилам и таким образом повысить визуализацию требуемых к проверке данных. Здесь имеется ввиду, что сразу видны все места в кредитном досье, которые требуют проверки (подписи, персональные данные и т. п.).

В текущем проекте «Оригами» согнуть надо шесть листов и расположить ксерокопию паспорта определенным образом. Измерения эффективности проекта показали, что у кредитных экспертов в точках продаж на это уходит не более тридцати секунд. Таким образом, удалось увеличить и качество проверки, и производительность процесса.

Внутреннее название проекта — «Оригами» — родилось сразу. Сначала это выглядело как шутка, ведь решение было достаточно нестандартным и вызывало улыбки, даже скептическое отношение к проекту и его решению. Но проектная группа смогла доказать всем, что решение крайне эффективное. И проект стал называться «Оригами», т. к. способ оформления документов кредитного досье напоминал это древнее японское искусство. Сейчас мало кто при разговорах или официальных коммуникациях использует полное название проекта: «Оптимизация проверки кредитного досье». Все говорят «Оригами», и сразу понятно, о каком проекте идет речь.

Конечно, при внедрении проекта мы столкнулись с рядом сложностей. Например, в части реализации. Проект наложил новые требования к расположению информации на печатных листах, а также к точному позиционированию линии «маркера сгиба» поверх текста документа. Выверка данного позиционирования оказалась непростой задачей как с точки зрения постановки задачи, так и с точки зрения реализации. Стоит отдать должное сотрудникам Департамента информационных технологий — они нашли техническое решение, хотя задача для них была такой же нестандартной, как и сам проект. Кроме того, пока проект реализовывался, существенно изменилась клиентская документация, пришлось одни решения подстраивать под другие. Тут существует еще одна сложность — некоторые требования к документам установлены законодательством, а также Банком России, и нарушить их нельзя.

К внедрению проекта в банке подошли ответственно. Нам было важно иметь обратную связь, отзывы о проекте кредитных экспертов в регионах, поэтому было решено провести пилотное тестирование проекта в Санкт-Петербурге и Краснодаре. Ответственными за проведение пилота было решено назначить менеджера проекта Вадима Сафина и начальника отдела сопровождения операционных процессов и авторизации партнеров Оксану Коновалову — руководителя всех сотрудников, задействованных в проверке досье как в центральном офисе банка, так и в регионах. Задача рабочей группы — представить проект сотрудникам, которые будут непосредственно работать с документами на местах, измерить результаты на основании обозначенных ключевых показателей эффективности.

Полученная обратная связь с регионами и реакция кредитных экспертов на проект помогли нам быстро и качественно оценить результаты работы, а также учесть рациональные предложения сотрудников, сделать соответствующие корректировки перед промышленным внедрением, разработать эффективную обучающую программу по проекту «Оригами» и запустить обучение на местах через региональных тренеров.

Теперь в Сетелем Банке по всей России активно используется проект «Оригами» при проверке кредитных досье, что качественно повышает уровень процессов внутри банка и серьезно оптимизирует производительность.