Мультиканальность: в фокусе — клиент
Имея отличную основу для роста — самую эффективную сеть отделений, лучший интернет-банк для физических лиц, одну из лучших платформ мобильного банкинга, мы сфокусировали свое внимание на дальнейшем развитии сайта банка, модернизации работы контактного центра, росте эффективности сети банкоматов и платежных киосков. Целью является обеспечение возможности для клиента приобрести продукт или получить услугу в любой из точек контакта с банком.
Так, например, клиент может подать заявку через мобильного менеджера (проект «Банк на работе»), через оператора контактного центра, на сайте банка, в системе «Интернет-банк», в отделении банка, оставить заявку на звонок в банкомате или платежном киоске.
Для клиентов это, в первую очередь, повышение доступности услуг. Время и место для посещения банка клиент выбирает сам. Для банка это означает рост количества результативных контактов с клиентом, а порой и возможность самого контакта с той частью клиентов, которые никогда не приходят в отделения, снижение нагрузки на наиболее затратный канал – сеть отделений.
Следуя принципам мультиканальности, мы реализовали проект по работе специалистов контактного центра и сети отделений в «едином окне». Клиент по звонку в контактный центр может подключить большинство услуг, узнать об индивидуальном предложении от банка.
Мы считаем, что залогом успеха является не только желание клиента воспользоваться продуктом или услугой банка. В понятие «доступность» мы вкладываем...