Обобщим результаты исследования.

• Тайных покупателей можно использовать для трех целей: оценки соблюдения регулятивных требований, оценки знаний линейных сотрудников в финорганизациях и оценки соблюдения новых нормативных актов.
• Перед тем как пускать «агентов под прикрытием», нужно определиться с тем, какие именно продукты проверять (можно составить список в зависимости от уровня риска) и в какие финансовые организации приходить (выборка должна быть, в своей премудрости учит нас ЕВА, показательной).
• «Шпионов» надо выбирать с умом: тайные покупатели должны соответствовать группе, защищенность которой оценивается во время проверки (не посылайте молодых девушек оценивать, как в банке выдают пенсионные карты).
• Перед выходом «в поле» рекомендуется детально продумать сценарий, в том числе то, какие слова использовать, а каких  — избегать.
• Итоги работы тайных покупателей рекомендуют оценивать в коротких опросниках (и даже прилагают образец).

В общем, довольно любопытно — для тех, кто хочет узнать о практике оказания финансового услуг в реальных условиях (особенно в разрезе практик продаж более или менее сложных продуктов, а для них иначе и нельзя).

Подготовлено по материалам автора на Facebook