Важным аспектом в работе банка является анализ покупательского поведения, призванный прояснить вопрос: какая цепочка действий определяет наиболее ценного клиента и одновременно наиболее массового в масштабах клиентской базы? Это позволяет вырабатывать оптимальные решения по поводу продукта, операционной деятельности и маркетинговой стратегии.

Клиентская аналитика должна быть увязана с маркетинговой активностью банка и работой подразделений продаж. Так, сегментация дает ответы на ряд важнейших вопросов: кого и откуда привлекать? Какова вероятность конверсии в покупателей и каков период такой конверсии? Какова ценность привлекаемого клиента и как скоро окупятся инвестиции? Эти знания помогают маркетингу поставлять продажам наиболее горячие лиды.

В решение задач клиентской аналитики вовлечены различные IT-системы, прежде всего класса CRM. Интегрированные со всеми точками контакта с клиентом, они консолидируют всю информацию, связанную с активностью клиентов. Так, системы event-аналитики позволяют отслеживать поведение аудитории и проводить ее сегментирование. Такие решения необходимо интегрировать с уже имеющимися системами, однако эффект от внедрения не заставляет долго ждать — они достаточно быстро накапливают профиль клиента и выдают ценные отчеты.

Существует еще одна категория систем, на которую стоит обратить внимание — LMS (Lead Management System). Это класс маркетинговых CRM-решений с элементами event-аналитики. Подключенные к маркетинговым каналам привлечения и выращивания аудитории (SEO, контекстная реклама, SMM, e-mail, SMS, webchat, CMS и т.д.) LMS позволяют проводить эксперименты с маркетинговым контентом, осуществлять A/B-тестирование и выявлять отклик аудитории на запускаемые кампании.

Персонализация контента в разных каналах взаимодействия с аудиторией в режиме реального времени — будь то реклама, виджет на сайте или даже телефонный звонок в колл-центр — является основой эффективной маркетинговой автоматизации. Информация о том, что посетитель сайта банка ищет квартиру, автомобиль или много времени проводит в интернет-магазине электроники, позволяет банку предложить релевантный продукт здесь и сейчас: показать виджет, транслировать рекламное сообщение, отправить e-mail — и в результате получить клиента.