На этапе становления рынка видеоконференцсвязи (ВКС) эта технология преподносилась, прежде всего, как эффективный инструмент для замены командировок сотрудников компаний. Для обоснования затрат проводились сравнения графиков затрат, приводились реальные цифры экономии, достигаемой за счет отказа от вынужденных расходов. Таким видится будущее, но когда оно наступает, многое приходится пересматривать.
Как оказалось в реальности, компании, которые внедрили у себя ВКС, не стали тратить меньше на поездки. Внутрикорпоративная ВКС оказалась ненужной, когда начальник хочет вызвать подчиненных «на ковер». Да и зачем нужна ВКС, если на совещаниях можно вполне обходиться обычным конференц-коллом на базе IP-телефонии и решить текущие вопросы с аналогичной эффективностью?
Жизнь расставила всех на свои места. С одной стороны, как рассказывает Алексей Кирсанкин, начальник отдела видеоконференцсвязи «АМТ ГРУП», «культура использования ВКС в западных странах и сегодня является основным источником экономии средств по командировочным расходам и рабочему времени людей. У нас же в стране несколько иная ситуация: не все используют данный корпоративный сервис как альтернативу командировкам, выбор и внедрение систем ВКС сильно зависит от специфики бизнеса предприятия».
Так, в крупных проектных и строительных организациях используют ВКС для ведения совместной работы с документами, что позволяет не терять время и деньги на командировки. Однако многие руководители по-прежнему продолжают считать, что эффект от применения этих систем еще не достиг уровня, позволяющего отказаться от привилегий, которые несут с собой командировки, — ведь они позволяют пользоваться на работе разными дополнительными атрибутами, в том числе возможностью кратковременного отдыха.
Делать выбор без цифр опрометчиво. Подсчитать реальный экономический эффект, достигаемый за счет внедрения ВКС как альтернативы командировкам, как считает Алексей Кирсанкин, возможно только при учете полной разветвленной структуры региональной сети предприятия и частоты командировок его сотрудников. Линейные графики (см. рис.), рассчитываемые для некоторых идеальных формальных параметров, хороши для маркетинга, но обычно далеки от реальности.
«Если в компании нет устоявшейся системы принятия коллегиальных решений, — продолжает Алексей Кирсанкин, — то ВКС становится для нее бесполезным инструментом. Другой причиной, приводящей к снижению эффективности от использования ВКС, может стать отсутствие культуры корпоративного сервиса». Впрочем, развитие ВКС за счет наращивания эффективности в решении вопросов при ее использовании и вовлечения новых бизнес-цепочек подчас входит в фазу торможения из-за банального отсутствия проработки системы мотивации сотрудников, без которых ВКС — просто установленное, но «безжизненное» оборудование.
Значимая и наиболее распространенная причина неудовлетворенности компаний внедрением ВКС — это ошибки, совершенные при проектировании и установке самой системы. «Если у сотрудников компании и, еще хуже, у топ-менеджеров возникают постоянные проблемы с использованием системы, — поясняет Алексей Кирсанкин, — то очень быстро этой системой перестают пользоваться».
Возникает вопрос: есть ли скрытые резервы, способные полноценно реализовать богатые возможности для делового общения, заложенные в ВКС и способные поднять их выше уровня «просто радует глаз»?

Телеприсутствие: реальность или только цель

Задача практического бизнес-применения ВКС выходит далеко за рамки средства для информационного сопровождения процесса переговоров или общения. Цель очевидна: дать возможность коллегам, партнерам и клиентам, находясь даже на дальнем расстоянии, ощущать эффект присутствия и всегда быть на «живой» связи. Речь идет о полноценной реализации принципа «телеприсутствия».
Идея пришла… в 1960-х годах из театра. Это было время поиска новых форм для повышения эмоционального контакта со зрителями. Андре Базен, известный французский кинокритик, писал тогда: «Присутствие, естественность неотделимы от пространства и времени. Они требуют ощущений одновременности при контакте между участниками, которая воспринимается на уровне чувств». До появления фотографии, а позднее кинематографа, только скульптура могла передать состояние реального физического присутствия. В театре актеры и зрители, благодаря одновременному присутствию в одном месте, испокон веков могли соучаствовать в представлении и влиять друг на друга. Однако с появлением телевидения и других форм публичного вещания это взаимодействие стало односторонним. Возник эффект псевдоприсутствия: актер на телевидении работает без зрительного контакта, хотя ощущает виртуальное присутствие миллионов зрителей.
В 1997 году Ломбард и Диттон сформулировали шесть основных понятий, отражающих эффект присутствия: реалистичность, восприятие возможности перемещения в сопредельную среду, коммуникативная насыщенность, возможность полного погружения и контакта с виртуальными участниками, а также их полноценное участие в общении. Дальнейшее развитие технологий привело к появлению нового «медийного» пространства, называемого сегодня дополненной реальностью. Направление стало популярным, и сегодня там ведутся значительные работы по разработке игровых программ нового поколения.
Развитие систем ВКС идет параллельно. Однако их цели и задачи те же: добиться эффекта присутствия, подтверждаемого на уровне чувств участников. Если технические (а также финансовые) возможности позволяют, то уже сегодня можно создать специальные комнаты, оборудованные профессиональным оборудованием ВКС, создающим эффект полного присутствия, при наличии аналогичной видеокомнаты на стороне партнера. Но это больше «президентский» вариант ВКС, чем «для общего пользования». Более «демократичные» образцы инсталляций ВКС все еще сильно зависят от мастерства компании-интегратора и уровня устанавливаемого оборудования. Однако то, что процесс развития ВКС идет в сторону повышения эффекта присутствия, очевиден для многих.

Имидж или эффективность

Успех компании во многом зависит от степени доверия клиентов к бренду, и банки знают об этом не понаслышке. Куда пойдет клиент за кредитом? С каким банком будут устанавливать долгосрочные отношения? Компания, уделяющая должное внимание своему имиджу, всегда будет иметь приоритет. Внедрение системы ВКС для общения с клиентами позволяет сделать многое для повышения собственного статуса.
«Для взаимодействия клиента с сотрудниками банка уже достаточно давно строятся видеоконтакт-центры, — рассказывает Алексей Кирсанкин. — Они дают возможность «живого» общения со специалистом и получения детализированного контента по банковским программам. Но при этом важно отдавать себе отчет, что технология для организации такого общения — это всегда вызов для решений класса P2P (прямого взаимодействия человека с человеком, — прим. «БО»). Говорить о необходимости использования дорогого решения ВКС не приходится: данная технология не нужна для этого бизнес-процесса. Это больше психологическая поддержка, доказательство важности и ценности клиента для банка, индивидуального подхода».

В крупных проектных и строительных организациях используют ВКС для ведения совместной работы с документами, что позволяет не терять время и деньги на командировки

Банк получает возможность улучшить свой имидж тем, что избавляет клиента от необходимости посещения отделений и траты времени на ожидание в очередях для доступа к специалисту. Качество передаваемого видео в этом случае имеет значение только в одном направлении — от банка к клиенту. Поэтому хотя такие системы также относятся к классу ВКС, но для их внедрения требуются существенно меньшие затраты. Получается дешево и эффективно.
Решения такого класса могут быть автоматизированными и поставляться в офисы как отдельная функция через терминалы. Опыт уже наработан. Аналогичные решения, например, применяются в терминалах госуслуг, когда клиент имеет возможность мгновенно связаться со службой поддержки и получить необходимую консультацию.

ВКС с «погружением»

Сегмент корпоративных видеосистем непременно ждет дальнейшее развитие. Глобализация бизнеса, возрастающая конкуренция, давление со стороны клиентов, желающих быстрее решать бизнес-вопросы за счет прямых контактов с представителями компаний, — это требования времени, которые будут заставлять компании искать пути для их реализации.
Однако первая фаза проникновения ВКС в бизнес оказалась не столь простой, как думалось поначалу. Главным барьером на пути широкого внедрения стали высокая цена самих аппаратных решений и немалые затраты на их обслуживание. Сказывались также сложности интеграции с другими бизнес-процессами, отсутствие предварительного тренинга специалистов, обслуживающих системы ВКС, подчас недоброжелательное отношение со стороны самих пользователей.
Мешало также то, что при разработке прежних систем ВКС мало внимания уделялось вопросам воспроизведения всех элементов общения между людьми. Такие составляющие, как мимика, направление взгляда, положение тела и движения, жесты, совмещение аудио и видео для полной имитации естественной среды общения, часто оставались без внимания, что в результате мешало удобной и эффективной работе с использованием ВКС.
Многие из прежних проблем сопровождались также техническими ограничениями. Недостаточная пропускная способность каналов связи для устанавливаемых решений, применение неэффективных алгоритмов сжатия видеопотоков, недостаточные знания интеграторов в вопросах инжиниринга среды общения — все это было, но сегодня стало уже заботой прошлого. Высокоскоростные телекоммуникационные технологии в настоящее время внедряются уже не только в бизнесе, но и в домашних условиях. Отрасль пользуется высококачественными кодеками, обеспечивающими полноценное сохранение исходного качества видео и его полноценное восстановление. В продаже стали доступны плазменные и ЖК-телевизоры с невиданными ранее диагоналями. Большое распространение получили технологии проецирования изображений на большие площади с применением мощных видеопроекторов. Аппаратная часть больше не является сдерживающим фактором для построения ВКС-систем, обеспечивающих полноценное общение. Сегодня речь идет уже о создании систем, способных на реализацию технологии «погружения» в информационную среду.
Идея, которая будет помогать продвижению ВКС в бизнес, найдена. Новые системы не ограничиваются только воспроизведением естественных условий живого общения. Эти ВКС наделены дополнительными инструментами для отображения информации, которая может потребоваться в процессе диалога.
Электронная доска для совместного редактирования документов, передача файлов, дополнение живого диалога функциями показа презентаций, одновременной записи и повторного воспроизведения процесса диалога, показ «рабочего стола» компьютера любого из участников в режиме реального времени для иллюстрации собеседникам всех действий, которые в данный момент совершает говорящий у себя на экране, — это только часть новых функций, которые способны обогатить видеодиалог и сделать системы ВКС не просто «имиджевой фичей» компании, но и удобным инструментов для совместной работы.