Capgemini и Efma выпустили традиционный отчет по розничному банкингу в мире. В прошлом году главная идея была в переходе к банкингу 4.X. Тренд 2022 года — гиперперсонализация.

Самое странное для нас — это то, что клиентам не хватает в банках «веселья» (banking is not fun). Потребители также сетуют на то, что банки недостаточно «эмоциально вовлечены» и «интегрированы в стиль жизни». При огромных массивах доступных данных 73% опрошенных банков пока не могут их как-то осмысленно использовать для улучшения своих продуктов.

Удивительный вывод сделан относительно интерфейсов. 80% банков и 80% потребителей считают веб главным интерфейсом. При этом приложения основным каналом взаимодействия считают 77% потребителей и 91% банкиров. А офисы нужны больше потребителям, чем банкирам.

Банки чувствуют сильные риски собственных экосистем — каннибализацию, эксплуатацию со стороны конкурентов, эрозию брендов. При всем снижении роли брендов специалисты по маркетингу становятся главными драйверами цифровизации — без них персонализировать продукты не получается. И вообще, похоже, в процессе гонки за автоматизацией по пути потерялись нужды клиентов, и сейчас банки пытаются компенсировать это упущение.

Пдготовлено по материалам Telegram-канала «Записки на рукавах»