— Ольга, время идет, а ситуация с просроченной задолженностью лучше не становится. Как изменились требования банков к ПО в связи с этим за последнее время и как рынок IT отвечает на эти изменения?

— Прежде всего, заметно изменились отношения не столь крупных банков к сбору просроченной задолженности. Если раньше для решения этой задачи к нам обращались в основном банки из топ-50, то теперь и другие финансовые организации, ранее не проявлявшие интерес к автоматизации коллекторской деятельности, поняли, что без хорошей системы им будет сложно. В то же время они ограничены в ресурсах и не готовы к созданию IT-систем, точно подогнанных под свои процессы работы с должниками, которые востребованы крупными банками.

Поэтому мы разработали для небольших банков универсальное решение, запуск которого не будут предварять большие изменения в IT-ландшафте и долгое, дорогое внедрение. Более того, чтобы снизить капитальные затраты и сроки ввода в эксплуатацию, мы готовы предоставить систему для автоматизации сбора просроченной задолженности в «облаке» по схеме «ПО как сервис» (SaaS). Конечно, все равно потребуется некоторое время на интеграцию с внутренними системами банка, но это не займет более двух месяцев. Уже сейчас у нас развернута система на базе Oracle Siebel CRM с инструментами для всех стадий сбора задолженностей, с которыми банк может работать удаленно. Здесь есть своя специфика.

Во-первых, далеко не все банки, даже учитывая фактор невысокой стоимости использования, готовы работать с заложенными в систему бизнес-процессами и интерфейсами. Некоторые из них хотят кнопки передвинуть, другие — процесс поменять. Но любая доработка увеличивает стоимость, поэтому мы стараемся найти разумный компромисс.

Второй момент связан с условиями лицензирования. Дело в том, что у компании Oracle пока нет вариантов лицензирования Siebel по «облачной» модели — клиент должен купить лицензию на ПО. Тем не менее в ближайшем будущем ситуация изменится — сейчас мы находимся на последней стадии переговоров с Oracle о предоставлении этого продукта именно по принципу SaaS.

— Какие запросы появились у крупных банков, какие доработки вы сделали для них?

— Самое интересное — это запрос на «мобильность». Обычно коллекторы, выезжающие к должнику, работают в офлайн-режиме. Они приходят в офис, распечатывают информацию и уезжают выполнять намеченные дела. При этом банк не знает, где они и что делают, а сами коллекторы не могут получить никакой информации. Поэтому мы разработали для банков мобильное решение, позволяющее автоматизировать работу и таких «полевых» коллекторов.

Во-первых, решение позволяет оптимизировать маршрут коллектора. Благодаря привязке к GIS-системе банк всегда знает, где находится коллектор — у какого клиента он был и как долго. Это может быть реализовано в приложении — сотрудник просто нажимает check-in, когда приходит к клиенту, и cheсk-out, когда уходит от него. Если же банк не хочет внедрять отдельное мобильное приложение, геопозицонирование может быть реализовано с помощью SMS, отправленного с телефона коллектора.

Специализированное мобильное приложение дает значительные преимущества. Коллектору не нужно распечатывать информацию о клиенте, он всегда может получить все нужные данные в режиме онлайн, а это зачастую огромная история. Кроме того, если сотрудник выехал к должнику, а тот в это время погасил задолженность, соответствующая информация будет получена вовремя. Так же и банк сможет сразу же получить отчет коллектора о проделанной работе. Он может даже записать разговор сотрудника с должником, если пожелает.

Коллектору не нужно распечатывать информацию о клиенте, он всегда может получить все нужные данные в режиме онлайн

Реализация по выбору банка может быть различна — приложение можно установить на собственный телефон сотрудника или же банк может выдать ему планшет. Собственно, идея родилась из проекта, который мы выполняли для банка «Хоум Кредит». Там мы внедрили мобильное решение для «полевых» сотрудников, работающих с партнерами банка в точках продаж [см. «Б.О» № 10, 2014 — прим «Б.О»]. Насколько нам известно, банк очень доволен полученным решением, в результате процесс удалось сделать более эффективным. При сравнении динамики показателей контрольной группы менеджеров, не использовавших нашего мобильного решения, и менеджеров, его применявших, выяснилось, что объем продаж у первых увеличился на 5–6% по сравнению с контрольной группой. По уровню дистрибуции прирост составил 11%.

Сейчас мы уже внедряем мобильное решение с сервисом геолокации для ВТБ24, «Секвойя Кредит Консолидейшн». Есть и проекты в других финансовых организациях.

— Расскажите о самых значимых проектах по автоматизации коллекторской деятельности в банках. Каких результатов с помощью этих IT-решений удалось достичь вашим клиентам?

— Из самых крупных можно выделить проекты в ВТБ24, Промсвязьбанке, Сбербанке. Говоря о результатах, наши клиенты отмечают повышение производительности труда — число договоров в работе одного сотрудника увеличилось на 15%, что означает снижение операционных затрат как минимум в полтора раза. В отдельных случаях сбор просроченной задолженности на ранних этапах (1–30 дней просрочки) вырос на 5–10%.

В Сбербанке, где были реализованы процессы сбора просроченных задолженностей для юридических лиц, число пользователей системы превышает 30 тыс.

ВТБ24, в котором наш проект по автоматизации коллекторской службы продвигается давно и успешно, решил использовать наше решение и в своих зарубежных дочерних организациях в Армении, Грузии, Азербайджане и Казахстане. Причем это решение не было навязано им из головной организации — многие из них проводили тендер и в итоге все равно остановились именно на нашей коллекторской системе. На мой взгляд, это объективно доказывает, что мы — лучшие в этой области.