Несмотря на ужесточившиеся правила оценки кредитоспособности клиента, в 2011 году был отмечен бурный рост потребительского кредитования и сопутствующее увеличение объема просроченной задолженности. Так, по данным ЦБ РФ на 1 августа 2012 года, просроченная задолженность физических лиц выросла с начала года на 6,2%, а за июль объем просроченной задолженности увеличился на 2%.

Таким образом, задачи профилактики и взыскания просроченной задолженности не теряют своей актуальности. Следовательно, для их решения требуются эффективные инструменты, которые позволяют стандартизировать процессы, снизить уровень влияния человеческого фактора на принимаемые решения и повысить производительность сотрудников. Нашей компанией разработано решение «ЦМД-софт: Collection на базе Microsoft Dynamics CRM» для сопровождения выданных кредитов, позволяющее автоматизировать все стадии работы по сбору проблемной задолженности: как в досудебном (Soft- и Hard-Collection), так и в судебном порядке (Legal-Collection). Использование системы направлено на решение задач повышения эффективности обслуживания проблемных кредитов физических и юридических лиц. Поскольку работа с задолженностью является частью общего процесса обслуживания кредита, то для поддержания целостности работы с кредитодержателями на различных этапах жизненного цикла кредита система может быть внедрена в составе единого фронт-офисного решения «ЦМД-софт: Кредитный фронт-офис на базе Microsoft Dynamics CRM».

Решение «ЦМД-софт: Collection на базе Microsoft Dynamics CRM» позволяет сотрудникам банка, занятым в процессе обслуживания кредитов, получать оперативный доступ к полной информации по клиенту-должнику и истории взаимоотношений с ним: кто и когда ему звонил или встречался, какие обещания клиент давал и какие выполнял, сколько раз выходил на просрочку и в силу каких причин и т.д. Кроме того, за счет интеграции системы с электронным хранилищем документов (реализованным, например, на технологии Microsoft SharePoint) пользователи получают доступ к скан-копиям документов кредитного досье клиента, что позволяет оперативно проводить анализ ситуации и принимать взвешенные решения.

В алгоритмы функционирования системы для автоматизации процессов сбора просроченной задолженности закладываются правила банка, регламентирующие работу сотрудников с должником и контролирующие ее эффективность: например, система оповещает клиентского менеджера о просрочке оплаты клиентом и контролирует порядок и сроки действий по работе с ним. Если действия (или бездействие) менеджера по работе с клиентом будут отличаться от зафиксированных в регламенте, система, в соответствии с алгоритмом, оповестит его руководителя.

При превышении определенной регламентом длительности просрочки информационная система автоматически переводит клиента-должника на следующую стадию работы, в зону ответственности других подразделений или инициирует процесс принятия решений. Так, например, через заданный срок просрочки клиент передается от клиентского менеджера в службу экономической безопасности, и далее через заданное время автоматически по клиенту создается вопрос на рассмотрение в кредитный комитет. В случае судебного разбирательства с должником в системе фиксируются все его стадии: судебное производство, решение суда, процесс взыскания.

Благодаря возможностям Microsoft Dynamics CRM мы быстро решаем задачи, которые перед нами ставит банк, — автоматизации всех процессов от первого обращения до сопровождения клиента и организации работы с проблемной задолженностью

В качестве примера внедрения описанной системы приведу Спурт Банк, где с апреля этого года сотрудники всех филиалов и офисов сопровождают выданные кредиты с помощью решения «ЦМД-софт». По словам Алексея Бойко, директора проекта со стороны Спурт Банка, «первые месяцы эксплуатации показали, что система действительно повысила эффективность нашей работы, улучшилось взаимодействие между подразделениями и службами банка, и мы получили возможность видеть подробную картину как по каждому должнику, так и по менеджерам банка. Важным фактором является возможность начать эффективную работу с должниками на самых ранних стадиях работы с задолженностью: на этом этапе очень важно не потерять контакт с клиентом и наладить с ним четкое взаимодействие, чтобы не дать ему «запустить» просрочку. Мы надеемся повысить до 20% возврат просроченной задолженности за счет работы с такими клиентами».

Успешность проектов внедрения информационных систем напрямую зависит от технологий, на базе которых они построены. Приведу несколько аргументов в пользу выбора Microsoft Dynamics CRM в качестве платформы для построения нашего решения по работе с проблемной задолженностью.

Настройка и доработка решений доступна обычному «продвинутому» пользователю или бизнес-администратору, так как для этого в системе предусмотрена визуальная среда. Многие наши заказчики после получения и начала использования системы дальнейшее развитие решения осуществляют самостоятельно. Так, например, пользователь может настроить собственные фильтры для быстрого доступа к информации по должникам или задачам взаимодействия с ними, сформировать необходимую оперативную отчетность по текущим задачам или вывести на панель мониторинга статистику по показателям исполнения планов взыскания, создать или изменить шаблоны писем, автоматически отправляемых должникам и т.д.

Области фактического применения Microsoft Dynamics CRM далеко вышли за пределы классической CRM-системы и включают автоматизацию функций не только фронт-, но и миддл- и, отчасти, бэк-офиса банка (например, такие «классические» для АБС функции, как расчет графика платежей, формирование выписки по счету, проведение расчетов при реструктуризации кредита и т.п.).

Благодаря возможностям платформы мы довольно быстро решаем задачи, которые перед нами ставит банк, — автоматизации всех процессов от первого обращения до сопровождения клиента и организации работы с проблемной задолженностью. Решения, разработанные на Microsoft Dynamics CRM, покрывают все фронт-офисные процессы и дают возможность получить общий «портрет» клиента даже в случае использования банком значительного числа различных систем. Консолидация данных обеспечивается за счет встроенных в платформу механизмов интеграции.

Решение «ЦМД-софт: Кредитный фронт-офис на базе Microsoft Dynamics CRM» покрывает весь спектр задач кредитного фронт-офиса банка. Оно позволяет автоматизировать полный цикл бизнес-процессов по выдаче и обслуживанию любого типа кредитов. Наша экспертная база в этой отрасли и множество готовых наработок в части автоматизации банковских процессов могут быть с успехом использованы в других наших проектах в банках. Стоит отметить наши проекты в МТС Банке, банке DeltaCredit, Татфондбанке, Росбанке, Дальневосточном банке. Мы уверены, что накопленный опыт и знания специалистов компании позволяют эффективно решать задачи наших клиентов по автоматизации бизнес-процессов.