Считается, что в России есть три главных, перманентно актуальных вопроса, поставленных классиками нашей великой литературы: «Кто виноват?», «Что делать?» и «Кому на Руси жить хорошо?». И если на первый и третий вопросы россияне с горем пополам находят ответы, то поиск ответа на второй явно вызывает затруднения. По данным опроса Национального Агентства Финансовых Исследований (НАФИ), 85% населения России признается, что не знает, куда следует обращаться в том случае, если их права будут нарушены в процессе взаимодействия с какой-либо кредитно-финансовой организацией. Однако и среди тех, кто убежден, что знает, куда обратиться, правильный ответ может дать всего несколько процентов потребителей.

Только 43% пользователей банковских карт хорошо осведомлены о стоимости годового обслуживания или знают размер комиссии за обналичивание денежных средств, размер же комиссии за прочие операции знаком менее чем трети владельцев карточных продуктов. Ситуация с другими продуктами и сервисами, к сожалению, не лучше. При таком раскладе возникновение конфликта между банком и клиентом неизбежно — достаточно задать поисковый запрос со словами «банк» и «проблема», чтобы убедиться, что ни один из игроков финансового рынка не может похвастаться отсутствием трудностей во взаимопонимании с некоторыми своими клиентами.