Главной целью проекта по внедрению CRM-системы было повысить пропускную способность, то есть скорость рассмотрения кредитных заявок физических лиц. При этом было необходимо снизить стоимость рассмотрения отдельной заявки.
Для достижения этих целей было разработано несколько решений:
1. Внедрение гибких маршрутов рассмотрения заявок — параллельность работы разных специалистов, участвующих в кредитном процессе.
2. Дифференцированный подход. Заключается в зависимости подхода к оценке от категории клиентов, например, от истории взаимоотношений клиента с банком.
3. Снижение объемов ручного труда. Достигается за счет автоматизации запросов во внешние источники данных. При этом в отдельных случаях есть возможность принять решение с минимальным участием сотрудников банка.
4. Разделение бизнес-логики ролевой модели рассмотрения заявок и логики кредитных проверок. Этот принцип непосредственно определяет архитектуру решения. Процесс рассмотрения заявки, ролевая модель — с одной стороны; логика скоринга, кредитных проверок, с другой; хотя они и оказывают взаимное влияние, но реализованы максимально независимо, в различных ИТ-системах, что позволяет легко вносить в них изменения по мере необходимости.
Особенности проекта
CRM-система присутствует в банке уже более пяти лет. Первое внедрение произошло на платформе Siebel 7.8. В рамках проекта осуществляется полное перевнедрение CRM-системы. Это не просто смена версии — переход с Siebel 7.8 на 8.1, но и полная перестройка бизнес-процесса...