Понятие CRM (Customer Relationship Management) как системы, построенной на программной поддержке клиенто-ориентированного подхода к организации бизнеса, возникло уже довольно давно. Однако концепция, которая стоит за управлением взаимодействием с клиентами, существенно менялась со временем.
Согласно исследованию, опубликованному в 2004 году в деловом журнале Business Week, для коммуникации с 80% населения США в 60-х годах прошлого века было достаточно выпустить один рекламный ролик и разместить его на трех американских ТВ-каналах — CBS, NBC и ABC. С точки зрения рекламодателя, это было идеально просто. Однако с точки зрения потребителя, его удобства с позиций сегодняшнего дня были минимальными. Все клиенты были для банка «на одно лицо». Это порождало жесткую стандартизацию банковских предложений. Сегодня такой подход еще можно встретить, но он способен найти одобрение разве только у ностальгирующей части населения.
В новом веке сначала Интернет, а затем и социальные сети стали для многих привычным и доступным атрибутом повседневной жизни. Они открыли людям возможность прямого общения между собой. Социальные сети вывели коммуникационные процессы на качественно новый уровень, не похожий ни на телефон, ни даже на сервис мгновенного обмена сообщениями.
Каждый банк приходит к осознанию важности внедрения социальной CRM-системы своим путем
Однако открывшаяся свобода породила новое явление: мнения, недовольство и пожелания людей стали распространяться по сети с молниеносной...