Идеальной системы менеджмента качества (СМК) не существует в природе. Некий бизнес-процесс можно точно измерить и узнать, сколько времени он занимает и какой объем ресурсов на него тратится, а вот с качеством все гораздо сложнее, поскольку ключевые параметры качества услуг — это удовлетворенность клиентов и их лояльность (хотя существуют и другие параметры).
Впрочем, качество сервиса имеет и технические показатели — такие, как время ожидания клиента в очереди, время оформления продукта и т.п. Есть также подход, при котором организация создает некие стандарты — например, модные «7 шагов продаж», — а соответствие стандартам измеряют методом тайного покупателя. Такой подход довольно прост в реализации, результаты тоже достаточно легко интерпретировать. Недостаток в том, что это не мнение клиента, а мнение руководства, установившего стандарты, и мнение контролера за исполнением стандартов. Поэтому результатами, полученными таким образом, надо пользоваться очень аккуратно.
Измерение неизмеримого
В ВТБ24 используются все подходы.
Технические параметры измеряются с помощью системы управления очередью. ВТБ24 — единственный банк в России, который на 100% покрывает свою сеть данной системой. В банке это, по сути, система управления сетью: она централизована, и в головном офисе видно, что происходит на «фронте» во всех 600 отделениях в любой момент времени: где и какой сотрудник покинул рабочее место и т.д.

Благодаря этому собирается статистика: какое количество рабочих мест...