Наиболее эффективными банками по результатам исследования считаются те, в которых лучше клиентский опыт в процессе открытия расчетного счета. Качество этого опыта характеризует интегральная оценка по шкале от 0 до 100 баллов, которая рассчитывается по четырем ключевым метрикам:

1) наличие возможности открытия счета без посещения офиса банка (клиентский менеджер приезжает сам);

2) чистое время, затраченное на все контакты с банком, включая очереди в отделениях и время на дорогу;

3) сложность контактов с банком, которая характеризуется количеством действий для передачи банку информации, необходимой для открытия счета (заполнение анкет и заявок, загрузка документов, их подпись);

4) время ожидания реакции банка.

Исследование проведено в июне — августе 2017 года методом «Тайный покупатель». В 20 российских банках тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.

Интегральные оценки банков

Из 20 банков-участников открыть расчетный счет для ИП удалось в 18 банках. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления. Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета.

Характеристики лидеров и аутсайдеров рейтинга

Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, «Точка», Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Все четыре банка предлагают возможность открытия счета без посещения офисов банка, однако в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам.

В «Точке» наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий»:

● шесть действий на этапе заполнения заявки на сайте: клиент вводит свой номер телефона, e-mail и ИНН, загружает скан паспорта, СНИЛС и декларацию о доходах;

● три действия во время следующего контакта: клиент по телефону отвечает менеджеру на три вопроса: вид деятельности компании, система налогообложения, обороты (реальные или ожидаемые);

● три действия во время встречи с клиентским менеджером: подпись, подтверждение доступа в интернет-банк кодом из sms, подтверждение e-mail.

Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк — после 28. Вместе с тем «Точка» среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка — почти 68 часов, из которых большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через два дня после заполнения заявки.

Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах. В первую очередь это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от одного до четырех. Учитывая временнЫе расходы (в среднем 1 час 10 минут на поездку туда и обратно), необходимость ехать в офис банка может добавлять до 5 часов чистого времени к общим временнЫм затратам клиента на открытие счета.

В банках, занявших последние места в рейтинге, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке (АТБ) нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе Банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).

Сколько времени занимает взаимодействие с разными банками?

Одна из важнейших характеристик процесса открытия расчетного счета — время, которое предприниматель тратит на взаимодействие с банком. В ходе исследования аналитики Markswebb замеряли три основных временнЫх параметра:

● чистое время на контакты с банком в минутах;

● время на контакты с банком, включая дорогу до отделения и обратно;

● время ожидания перед контактом (без учета выходных дней).

По этим параметрам показатели банков выглядят следующим образом:

Чистое время контактов с банком в процессе открытия счета включает в себя:

● длительность визитов в офисы банка (от момента входа в офис до момента выхода из него) или встреч с клиентскими менеджерами вне офисов банка;

● длительность общения с контакт-центром или службой поддержки банка по телефону;

● время на поездки в офисы банков;

● длительность заполнения заявок/анкет на сайте и в интернет-банке;

● длительность чтения всех сообщений от банка в виде sms или e-mail;

● длительность подготовки документов и сообщений от клиента в виде sms или e-mail;

● время настройки интернет-банка.

Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с Банком в процессе открытия счета — 31 минута, включая встречу с клиентским менеджером. Тинькофф Банк показал самое короткое время ожидание реакции банка среди банков, открывающих счета с выездом клиентского менеджера, — чуть менее 26 часов.

Суммарное время ожидания реакции от банка включает в себя:

● время ожидания ответа на заявки;

● время обработки отправленных документов;

● время ожидания встречи с клиентским менеджером;

● время ожидания активации доступа или подключения интернет-банка;

● время активации электронной подписи для платежей в интернет-банке.

Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров состоит в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно и влияние человеческого фактора сводится к нулю. «Точка», Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов.

Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так. Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше: «Уралсиб» пообещал произвести проверку документов за пять дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после звонка клиента в Банк.

Методика исследования

Участники. Те же банки, что участвуют в исследованиях Business Internet Banking Rank 2017 и Business Mobile Banking Rank 2017:

● занявшие высокие позиции в прошлогодних исследованиях интернет-банков для малого бизнеса;

● банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП %название банка%»;

● Веста Банк участвует в исследовании по собственной инициативе.

Сбор данных. Для обследования процесса открытия расчетного счета использовался метод «Тайный покупатель». В качестве тайных покупателей выступали три частных лица, зарегистрированных как индивидуальные предприниматели в 2017 году в Москве. Ограничение по региону может влиять на результаты банков, домашний регион которых находится не в Москве, — АТБ, Банк «Санкт-Петербург», УБРиР и Запсибкомбанк.

Банки, участвующие в исследовании, были распределены по тайным покупателям. Каждый тайный покупатель последовательно открывал расчетные счета в разных банках-участниках, фиксируя все контакты с банком в процессе открытия счета, время контактов, все действия со стороны банка и требуемые действия от клиента.

Стартовой точкой открытия счета является наличие у тайного покупателя документов, выданных при регистрации ИП в ФНС, конечной точкой — наличие у тайного покупателя открытого активного расчетного счета и подключенного интернет-банка с возможностью проведения платежей по счету.

Процесс открытия счета моделировался исходя из цели клиента реализовать задачу максимально быстро и максимально дистанционно. Во всех случаях, когда у тайного покупателя возникал выбор следующего шага, выбирался тот вариант, который реализуется дистанционно (предпочтительно онлайн) и быстрее.

Для банков, в которых можно открыть расчетный счет, не приезжая в офис, не исследовался сценарий, когда клиент принимает решение не ждать менеджера и приехать в офис самостоятельно.

Расчет оценок

Интегральные оценки банков рассчитывались по четырем ключевым метрикам.

1. Возможность открыть счет без посещения офиса (вес 10%). Засчитывается только в том случае, если услуга выезда клиентского менеджера по умолчанию доступна всем клиентам банка в исследуемом регионе. Если банк предоставляет такую услугу только в домашнем регионе (не Москва) или только некоторым категориям клиентов, критерий не засчитывался. Банк получает максимальную оценку, если предоставляет всем новым клиентам без исключения возможность открытия расчетного счета с выездом клиентского менеджера.

2. Суммарное время контактов с банком (вес 20%). Складывается из двух слагаемых: время на заполнение заявок, анкет, отправку и получение сообщений, звонки, встречи с клиентским менеджером и визиты в офис плюс время на поездки в офис (дорога туда и обратно, две поездки равной длительности). Максимальную оценку банк получает, если суммарное время контактов занимает не более 30 минут, минимальную — если время превышает 5 часов.

3. Суммарная сложность контактов с банком (вес 20%). Сумма всех действий клиента по передаче информации в банк в процессе открытия счета, подписанию документов и настройке программного обеспечения. «Условным действием» считается один элемент информации (например, заполнение одного поля анкеты). Сложность тем выше, чем:

● больше данных клиенту нужно передать банку голосом (в ходе визитов в офис, встреч с клиентским менеджером, звонков) или в электронной форме (в онлайн-формах заявок и анкет, сообщениях электронной почты;

● больше данных клиенту нужно вписать от руки в бумажные документы;

● больше подписей нужно поставить под документами банка;

● больше настроек компьютера, браузера и дополнительного программного обеспечения необходимо клиенту необходимо совершить, чтобы начать работать с интернет-банком.

Максимальную оценку получает банк, который требует от клиента не более восьми условных действий по передаче данных и подписанию документов (например, заполнить электронную анкету из шести полей и поставить две подписи без расшифровок на бумажных документах). Минимальную оценку получает банк, который требует от клиента 216 и более действий (например, заполнить суммарно более 100 полей в бумажных анкетах и заявлениях, поставить не менее шести подписей на бумажных документах и самостоятельно произвести установку и настройку программного обеспечения для работы с электронной подписью).

4. Суммарное время ожидания реакции от банка без учета выходных дней (вес 50%). Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет не более 4 часов. Минимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет 20 рабочих дней и более.