Для банка «Сосьете Женераль Восток», девиз которого «Банк, с которым легко общаться», экономия на сервисе невозможна. Однако существуют способы оптимизации работы всего банка, призванные снизить нагрузку на call-центр и таким образом не допустить чрезмерных расходов на его содержание. Речь идет о развитии автоматического дистанционного обслуживания: SMS-информирования, интернет-банкинга и интерактивных голосовых систем. Передача большинства функций оповещения и предоставления информации по запросу клиента таким автоматизированным помощникам позволяет не только уменьшить нагрузку на call-центр, но и повысить удобство пользования базовыми услугами для самих клиентов – объективная информация приходит к ним оперативнее и полнее.

На наш взгляд, основную работу по консультированию клиентов должны выполнять высокопрофессиональные сотрудники банка, очень хорошо разбирающиеся во всех без ис ключения продуктах банка, тонкостях их предоставления и связанной с этим конъюнктуры. Кроме того, сотрудники должны уметь быстро понимать потребности клиента и уметь помочь в любой ситуации, для чего иногда требуются и психологические навыки. Эти аспекты деятельности call-центра эффективнее осуществлять, задействовав внутренние ресурсы.

Однако существует часть работы, не подразумевающая такой ответственности, а являющаяся рутинной технической работой: информирование о грядущих платежах по кредиту, исходящие звонки с рекламной информацией и т.д. Эти функции предполагают очень большой объем человеко-часов работы, поэтому их имеет смысл передавать на аутсорсинг в специализированные компании.