Финансовая сфера

Банковское обозрение


  • Талант к эмпатии — мой бонус как женщины-руководителя
13.03.2024 FinStyleАналитика

Талант к эмпатии — мой бонус как женщины-руководителя

В современном мире для достижения результата многое зависит от команды, а сплотить ее в условиях общей нехватки кадров в стране — задача не из простых. Поэтому умелое лидерство становится архиважным качеством. Как сочетать в себе роли наставника, консультанта, бизнес-эксперта и при этом уделять внимание спорту, путешествиям и живописи, «Б.О» рассказала Надежда Панчурина, вице-президент, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка


— Надежда, как вы себя ощущаете в качестве руководителя — «бизнес и я» или «я и бизнес»?

— Бизнес и я. Я убеждена, и это каждый день подтверждается на деле, что ключевой элемент для успеха в бизнесе — команда. Никакую суперкрутую идею ни одному первоклассному менеджеру в одиночку, без команды, ни за что не воплотить. Как в притче про веник: его прутики легко ломать по одному, но сложно сломать целый веник.

— На какую позицию в МТС Банке вы пришли? Как вы двигались к нынешней должности?

— С юридическими лицами в банках я работаю уже больше 10 лет. С учетом того, что мне 32 года, — всю сознательную трудовую жизнь!

Началось все в «Тинькофф», где мы с нуля запускали направление по работе с юридическими лицами. В МТС Банк я впервые попала 2018 году и возглавила департамент по развитию и монетизации технологий в сегменте МСБ. Почему впервые? Потому что в 2020 году ушла в ВТБ и спустя 1,5 года вернулась в родной МТС Банк. Сегодня отвечаю за все развитие сегмента МСБ.

Вернулась, потому что убеждена, МТС Банк — прекрасное место работы, если вы хотите творить. Здесь все живое, энергичное. В любом проекте можно фантазировать без ограничений, развивать до бесконечности. Лишь бы были желание, запал, силы — пределов возможностям нет.

 Надежда  Панчурина, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. Фото: «Б.О» / Ирина  Анисина

Надежда Панчурина, вице-президент, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. Фото: «Б.О» / Ирина Анисина

— Если взять ваши зону ответственности и задачи в МТС Банке, как было, когда вы пришли, и как сейчас?

— Мы догоняли рынок, нарастили доход по сегменту МСБ в три раза, все метрики поползли вверх. Выстроили процессы так, чтобы обеспечить жизнь компании в банке end to end — от продуктовой линейки и каналов продаж до развития клиента.

Запустили не просто мобильный банк с доступом к расчетному счету, а всю продуктовую историю в диджитал: депозиты онлайн, корпоративные карты, эквайринг, валютное обслуживание, сервисы для бизнеса на маркетплейсах и т.д. Ввели зарплатные проекты, благодаря которым ждем кратного роста привлечений и кросс-продаж. Почти все клиент может сделать дистанционно, без посещения офиса.

Особая моя гордость — гарантии МСБ в сфере госзакупок. За 2023 год мы выдали более 100 тыс. гарантий, стали одним из лидеров в своем сегменте, и во многом они пошли на благоустройство общественных территорий, ремонт и строительство объектов социального назначения.

— Как вы срабатывались с коллективом? Как вас восприняли подчиненные и коллеги из других кластеров? Пришла молодая девушка, «без имени» в банковской сфере — и давай всех строить и все выстраивать…

— Бытуют различные мнения и предрассудки, но, думаю, на этапе входа женщине определенно сложнее быть руководителем, чем мужчине. Особенно когда выглядишь, как девочка, и необходимо руководить мужчинами, опытными сотрудниками, быть наравне с большими профессионалами.

Приходится знать больше, делать эффективнее и показывать все делом. Только так можно наработать авторитет.

— Когда работаешь в коллективе, этически правильно говорить не «я», а «мы», как вы и делаете. Хотелось бы, тем не менее, увидеть, где здесь именно вы, ваши личность, миссия, роль.

— Я из тех людей, которые считают, что проигрывает капитан, а выигрывает команда. То многое, что мы сделали на рынке, — результат команды, а я — тот капитан, команда которого выигрывает.

Недавно в рамках ежегодной программы признания «Золотая карта» МТС Банка я получила награду как один из лучших сотрудников — за вклад в развитие финтеха. Со сцены, когда получала статуэтку, я так и сказала: возьму маркер, перечеркну на ней свое имя и напишу «команда».

 Надежда  Панчурина, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. Фото: «Б.О» / Ирина  Анисина

Надежда Панчурина, вице-президент, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. Фото: «Б.О» / Ирина Анисина

— В каждой команде, тем не менее, есть лидер. «Как он лодку назовет, так она и поплывет». Какими качествами должен обладать лидер, чтобы «лодка плыла в правильную сторону»?

— Ключевое для лидера — задать вектор развития и рассказывать, куда, как и зачем мы «плывем». Это история стратегии. Дальше — нельзя просто придумать идею, выстроить стратегию и не помогать команде ее развивать. Команда всегда должна чувствовать поддержку руководителя. Важен также контроль. Процессов много, они между собой связаны. Нет контроля — жди хаоса.

Что вы называете контролем и его отсутствием?  

— Контроль — это взгляд на весь процесс сверху и личное в нем присутствие. Нужно погружаться во все: в идеи, в анализ, в показатели. Важно видеть перспективу и управлять исключениями, то есть отслеживать и корректировать, когда что-то пошло не так.

— Вы с детства выделялись как лидер?

— Никогда не планировала быть руководителем, не ставила целью подняться по карьерной лестнице. Именно увлечение работой и удовольствие от того, что делаю, дало такой результат. Ну и, конечно, некий соревновательный задор. По-другому — не умею. Возможно, потому что в моей жизни много спорта.

Сейчас часто говорят и ставят на первый план в успехе бизнеса эмпатию, эмоциональный интеллект. Создается впечатление, что вы с этими качествами родились.

— Талант к эмпатии — мой бонус как женщины-руководителя. У женщин это качество от природы ярче выражено, чем у мужчин, ну а мне его досталось с лихвой.

Несмотря на задатки, я постоянно развиваю и совершенствую свои коммуникативные навыки. Ведь талант к рисованию — еще не умение писать картины.

Да и в целом, люблю развиваться. От этого как будто жизнь становится ярче и интереснее. Много учусь. В любое свободное время слушаю аудио-лекции, в выходные посещаю семинары. Конечно, далеко не все оканчиваю. Аспирантуру так и не окончила, к примеру.

Одно из моих любимых направлений — психология, изучаю ее с разных сторон, черпаю много важного с точки зрения управления и развития, как собственного, так и коллектива.

Что самое простое и что самое сложное для вас как для лидера?

— Самое простое — сделать финмодель, спрогнозировать результаты. Нарисовать показатели, которых хочется достичь, и понять, как будет выглядеть картина рынка, когда ты выполнишь план.

Надежда  Панчурина, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. Фото: «Б.О» / Ирина  Анисина

Надежда Панчурина, вице-президент, руководитель кластера малого бизнеса МТС Банка. Фото: «Б.О» / Ирина Анисина

Тогда что самое сложное?

Думаю, постоянная адаптация под текущий рынок, под ситуацию с санкциями, под изменения в законодательстве, которые сильно меняют конъюнктуру рынка. Ты только спрогнозировал, как будет, и тут же все поменялось.

Чтобы выжить и тем более выиграть, нужно быть супергибким и уметь быстро менять вектор.

И не сожалеть?

— На сожаления времени не хватает. Жалеть о чем-то — одно из самых бесполезных качеств — впустую тратишь энергию, без явного результата.

Если причитать о потерях, даже внутренне, сил не останется. Ушел ключевой сотрудник направления или попали под санкции — надо перестраиваться мгновенно. Если начать рефлексировать, клиенты уйдут к конкурентам. И я думаю: «Так, клиенты остались, и у клиентов потребности тоже остались. Давайте что-нибудь придумаем, чтобы их сохранить». И сразу находятся как минимум три решения, которые помогают не просто сохранить клиентов, но даже преумножить их число.

— То есть вы умеете не рефлексировать «в моменте»?

— «В моменте» — да. Другое дело — история про выводы. После того, как исправлена ошибка и настроены процессы, конечно же, можно порефлексировать, провести работу над ошибками. Полезно «отмотать назад» и порассуждать на тему, можно ли было изначально избежать этого, предусмотреть обстоятельства и свою работу сделать по-другому.

— Что вы посоветуете женщинам, которые хотят, но боятся стать менеджерами в бизнесе?

— Оставить сомнения в том, что все получится. Мне нравится посыл, который несет женское отделение «ОПОРы России», которое возглавляет банкир Надия Черкасова. Там много говорится о предрассудках в отношении женщин-руководителей или женщин, владеющих большими компаниями.

— Какие бывают предрассудки?

— Например, что женщина-управленец в негативном смысле эмоциональна и принимает решения импульсивно.

Лично мне довольно часто приходилось доказывать, что мое решение действительно логичное и правильное, взятое вовсе «не с потолка». Для того чтобы это доказать, мне пришлось стать экспертом в самых разных вопросах банкинга. Это тоже стимул вкладывать ресурсы в свое развитие и обучение.

Так, когда общаешься с айтишниками, необходимо понимать, как в принципе строить платформы, разрабатывать схемы и архитектуру. Если коллеги видят непонимание, отсутствие экспертизы, они не чувствуют поддержку, теряют надежду на правильный совет в нужный момент и начинают воспринимать тебя скорее не как руководителя, а как некое лицо, которое по неизвестным причинам является «надстройкой».

Руководство по принципу «сделайте красиво» не приводит к уважению со стороны сотрудников. Это — как махнуть на них рукой, потому что фраза пустая.

Сотрудникам важны дискуссии, в результате которых совместно ищется правильное решение, четко и структурировано поставленные задачи.

— В вашем понимании, лидер должен быть наставником и консультантом?

— В каком-то смысле — да. Это — про поддержку, про плечо.

Глубоким экспертом во всех направлениях, конечно же, быть невозможно, да и не нужно. Экспертом в полном смысле должен быть специалист в его зоне ответственности.

Начальник не должен во всех деталях рассказывать специалисту, как ему достичь результата. Важно уметь говорить с ним на одном профессиональном языке, обладать знаниями, чтобы понять и воспринять его точку зрения, правильно задать вопрос.

Это не значит влезать в чужие процессы, не говорить: «Я тут главная и лучше вас всех все знаю, ну-ка возьмите и переделайте».

Бывает, что сотрудник закопался в задаче, застопорился, старается-старается, все перепробовал, а показатели не растут. Вникаешь в проблему, смотришь на процесс сверху и благодаря «незамыленному» взгляду даешь грамотный совет.

Что вам помогает быть в ресурсе?

— У меня есть гипотеза. Если при рождении детей бог раздает детям таланты, красоту, ум, артистизм и тому подобное, мне он отгрузил огромный мешок энергии. Меня в него как будто окунули со словами: «Это все твое».

И энергии действительно много. Я активно занимаюсь спортом. Ежедневно встаю в полшестого или в шесть утра, два часа тренируюсь. Потом я работаю. Много. Уйти в 11 вечера или в час ночи для меня нормально. Если получается раньше — обязательна вечерняя тренировка. У меня к тому же полно командировок и перелетов. В общем, похвастаться тут нечем — совсем не идеал work-life balance.

Это большие нагрузки. Как вы релаксируете, как восстанавливаете физические силы?

— Меня разгружает как раз спорт. По утрам бодрит, а по вечерам за счет драйва помогает сбросить интеллектуальное напряжение. Я бегаю, играю в пляжный волейбол, катаюсь на вейке и на сноуборде. Недавно переплыла Босфор, поднималась на Килиманджаро, прыгаю с парашютом!

Еще я безумно люблю рисовать, писать картины. Могу за холстом медитировать целыми днями.

— Каковы ваши жизненные принципы?

Основной принцип, присущий мне в целом, — честность. Не умею, не люблю и не пытаюсь врать. Да это и сложно — когда врешь, нужно же запоминать, что и кому ты наврал.

И в семье, и в трудовом коллективе важно быть честными друг с другом. Меня отталкивает в человеке любая нечестность, считаю, что получать блага хитростью и обманом, а не своими усилиями, недопустимо.

— Иногда правда-матка, высказанная в глаза, травмирует. Сотрудник сникнет, а вам важно, чтобы он был эффективным.

— Конечно «правдорубство» — резкая подача обратной связи. Все-таки важно правду доносить аккуратно, с учетом того, что у каждого своя реакция. Кто-то спокойно воспринимает критику, из серии «окей, я понял, переделаю», а кто-то остро, вплоть до стресса.

Пусть осторожно, но давать обратную связь надо обязательно. Иначе внутри копится негатив, который потом может выплеснуться в неадекватной форме: в виде скандала или отказа от общения, что плохо для достижения цели.

Честность — это не только про правильные паттерны поведения: уступить дорогу или даже вовремя погасить кредит. Это что-то внутреннее.

Честность — это ответственность, выполнение соглашений. Я сама себя здесь воспитываю. У меня в кабинете даже на доске написано: «Если я пообещал, я это сделаю».

Лучше прийти и сказать, что ты «накосячил», нежели пытаться что-то скрыть. В первом случае я человека выслушаю и помогу решить проблему, а при вранье — правда все равно всплывет, а цель не будет достигнута.

Если люди не рассказывают, что их друг в друге не устраивает, замалчивают проблемы, разрастается конфликт. Честность же позволяет правильно выстраивать отношения, это основа доверия, без которого невозможно успешное сотрудничество.

Например, я могу позвонить в колл-центр, задать вопросы про продукты и послушать, как меня проконсультируют. Потом сообщить коллегам, что мне понравилось, а что нет.

Как тайный покупатель?

— Нет, я обслуживаюсь в МТС Банке и обращаюсь, как его клиент. Другое дело, моя цель не получить новые услуги, а проверить уровень сервиса.

Как раз вчера минут десять разговаривала с сотрудником колл-центра, и он мне рассказывал, как в нашем сегменте происходит работа с остатками, с депозитами, с расчетными счетами, с процентами на остаток.

Потом я дала обратную связь ответственным менеджерам колл-центра: что мне понравилось, что — нет. Они проанализировали запись моего разговора и в итоге вернулись ко мне с выводами: тут правильно, тут — меняем.

Практику обратной связи я стараюсь внедрять повсеместно. Каждый руководитель направления, каждый продакт-менеджер, каждый сотрудник может подойти к трем любым коллегам и попросить протестировать его процессы. Каждый может попросить об этом меня.

Свой продукт, свою задачу, идею таким образом можно «пропустить через себя», почувствовать, действительно ли все так, как задумано, как должно работать или как тебе преподносят. Так достигается настоящая клиентоориентированность.

— Ваша загруженность на работе в сочетании с обилием интересов и гиперответственностью требует невероятного умения рассчитывать время. Тайм-менеджмент тоже у вас в крови?

— Увы, нет. Здесь я учусь и набираю опыт, в том числе через ошибки. Постоянно хочется сделать больше, чем могу. Помогают правила (то же «пообещала — сделаю»), плюс — выполнение обещаний я ставлю выше личного времени. Если я понимаю, почему не успеваю выполнить обязательства, анализирую, где пробелы.

— Я читала в вашей статье, что за каждым предприятием, за каждым бизнесом стоит человек, его идея. Это применимо к вашему кластеру?

— Можно так сказать. У нас в банке позиция — быть предпринимателем в своем направлении. Я чувствую себя генеральным директором большой компании и воспитываю в сотрудниках отношение к делу, как к своему бизнесу, в каждом продакте.

— На одном семинаре я услышала, что женщина, в отличие от мужчины, может делать несколько дел одновременно. Мужчина же устроен иначе — он может быть «в моменте» сфокусирован только на чем-то одном. У женщины-начальницы здесь, наверное, тоже преимущество — быстрее справляется если не с аналитикой, то с веером текучки?

— Отличный вопрос. Я тоже раньше об этом читала — что женщина одновременно может решать кучу задач, а мужчина — только постепенно. Я и про себя думала, что я супермногостаночница.

Так вот, оказывается, что это не так! Я неожиданно об этом узнала, изучая психологию. Никто из людей не может выполнять несколько дел одновременно, даже если ему так кажется. Просто женщины способны быстрее переключать внимание, но тоже все делают по очереди.

— Как же все-таки вы все успеваете?

— Наоборот! Фатальное ощущение, что ничего не успеваю. Но знаете, важно (я для себя это поняла): от всего, что я делаю, я получаю удовольствие. Не теряю энергию, а ею наполняюсь. Работа, учеба, спорт, путешествия — все «в кайф», никакой измотанности.

Измотанность — не усталость в прямом смысле. Это эмоциональное падение. От него есть отличный рецепт. Не хочется чего-то делать — не делаешь.

СПРАВКА

Надежда Панчурина окончила Московский государственный университет приборостроения и информации по специальности «Мировая экономика», Московский технологический университет по специальности «Юриспруденция», а также Российский университет дружбы народов по специальности «Фундаментальная информатика и информационные системы».

Реклама. ИНН: 7702045051 ЕРИД: 2Vfnxxk7Lh6





Новости Релизы