В середине 2013 года в call-центре «Ренессанс Кредит» был запущен проект по продажам кредитных продуктов на входящих сервисных звонках. В результате информационный call-центр из центра расходов стал превращаться в подразделение, приносящее банку доход. На текущий момент в общем объеме кросс-продаж на его долю приходится 10 %.

Реализация данного проекта проходила в три этапа:

1. Определение целей и разработка критериев успешности.

2. Пилотный период организации нового функционала.

3. Объединение продаж и сервиса в единый процесс обслуживания клиента.

Цели проекта и подготовка к его реализации

Цель проекта была достаточно простой и конкретной — организовать дополнительный канал продаж с минимальными затратами и сохранением текущего уровня сервиса. В качестве продукта для продвижения действующим клиентам был выбран кредит наличными. Предварительная оценка входящего потока звонков показала, что банк может предложить новый продукт примерно пятой части текущих клиентов, обращающихся за консультациями в call-центр.

Схему работы сотрудника необходимо было сделать максимально простой, поскольку продажи для специалистов информационного центра не являются привычной деятельностью. Поэтому процесс был выстроен следующим образом. Поступает входящий сервисный звонок, сотрудник отвечает на вопросы клиента, одновременно проверяя наличие действующего кросс-предложения. Далее следует краткая презентация продукта, и в случае согласия заемщика оформить кредит специалист...