Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • Улучшение бизнес-показателей контактного центра с помощью автоматизации контроля качества переговоров: опыт Газпромбанка
02.08.2017 Best-practice
Улучшение бизнес-показателей контактного центра с помощью автоматизации контроля качества переговоров: опыт Газпромбанка

Внедрение автоматизированных систем контроля качества телефонных переговоров может помочь повысить бизнес–показатели контактного центра (КЦ). Расскажем об этом на примере внедрения системы автоматического контроля качества телефонных переговоров, речевой и экранной аналитики Smart Logger II в Газпромбанке




Зачем банку речевая аналитика

Качество обслуживания, удовлетворенность клиентов и работа с обращениями клиентов являются стратегически важным направлением развития КЦ. Для эффективной работы по этому направлению необходимо выявлять и анализировать проблемные обращения, определять потребности клиентов, факторы, влияющие на их удовлетворенность обслуживанием, оценивать качество работы операторов.

При ручной работе службы контроля качества супервизор может прослушать и оценить 1,5–2% диалогов клиента с оператором. Такая выборка не всегда дает объективную картину. Анализ данных и создание отчетов — кропотливая, зачастую рутинная работа, которая занимает долгое время. Кроме того, в поле зрения службы качества попадают только «явные» претензии — когда клиент обращается с жалобой. При этом опыт сотрудников Газпромбанка показывает, что недовольный клиент не всегда готов тратить свое время на оформление претензии, часто он просто устно высказывает свое мнение оператору. Поиск подобных обращений вручную требует существенных временных и ресурсных затрат.

Система автоматического контроля качества работы операторов Smart Logger II записывает, расшифровывает и анализирует 100% диалогов КЦ. Она контролирует, что и как говорят клиент и оператор, экранные запись и аналитика оценивают, как оператор работает с информационными системами, базами данных при обработке обращения, использует ли «горячие клавиши», сколько времени тратит на нецелевые приложения. Автоматическая оценка...