В рамках конференции прошел бизнес-завтрак на тему: «Клиентский сервис глазами топ-менеджмента», в котором приняли участие:

·Елена Махота, вице-президент - руководитель блока «Розничный бизнес», Промсвязьбанк;

·Улан Илишкин, заместитель председателя правления, Росбанк;

·Андрей Спиваков, управляющий директор, Совкомбанк;

·Эльман Мехтиев, независимый эксперт.

Участники обсудили такие вопросы, как:

·измерение экономического эффекта от клиентского сервиса;

·измерение и повышение качества обслуживания в call-центре и в дистанционных каналах.

На следующий день участники продолжили обсуждение вопроса изменения и повышения качества обслуживания во всех точках контакта с клиентом. Данный вопрос был подробно рассмотрен в кейсе на примере Банка «Связной». Завершил сессию доклад Александра Шаповалова (LiveTex), который вызвал неподдельный интерес аудитории.

Затем участники перешли к обсуждению вопросов клиентских предпочтений и лояльности, обратной связи от клиентов, как метода повышения качества, и, конечно, создания эффективной команды для достижения качественного сервиса.