Открыл работу форума Игорь Кастильо, менеджер по развитию бизнес-проектов Paulig Rus. Игорь представил проект по организации контроля мерчандайзинга в CRM-системе, в результате реализации которого появилась возможность снизить временные затраты на обработку данных более чем в 15 раз, точно планировать продажи и отслеживать выполнение планов и KPI, в том числе при проведении промо-активностей.

Об итогах автоматизации управления клиентским опытом (Customer Experience Management) рассказал начальник центра продаж и обслуживания МГТС Андрей Булгаков. Речь шла о внедрении 135 интерактивных сенсорных опросников CRM-SENSOR в 19 офисах обслуживания клиентов в Москве. В веб-мониторинг опросника в режиме онлайн поступает информация о пройденных опросах, на основании этих данных формируются различные отчеты. В результате запуска проекта наблюдается положительная динамика роста продаж услуг ТВ и интернета, повышение уровня качества обслуживания.

Модератор форума, CRM директор Промсвязьбанка Максим Мозговой, в рамках своего выступления говорил о том, что такое ценность клиента и как ее рассчитывать в контексте CEM (управление клиентским опытом). Бизнес должен понимать, что испытывает клиент при взаимодействии с компанией, принимать во внимание то, что говорит клиент, и обеспечивать максимально эффективную обратную связь. На основе этих данных можно изменить продукт или процесс коммуникации так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом.

Вторая сессия форума была посвящена опыту применения аналитических решений для сокращения издержек и увеличения прибыли компании. Эдуард Федечкин, ведущий эксперт по системам бизнес-аналитики компании Терн, рассмотрел применение аналитического CRM для повышения доходности бизнеса, поиска и привлечения новых клиентов, повышения скорости и качества принятия управленческих решений, встраивания аналитики и прогнозных моделей в повседневные бизнес-процессы компании.

Директор по развитию бизнеса DIS Group Михаил Комаров представил ряд решений для оптимизации работы с клиентскими данными и исходящими коммуникациями.

Вклад Big Data в повышение лояльности клиентов оценил Сергей Федечкин, ведущий эксперт систем отчетности ВымпелКом. Данные для анализа поведения клиентов и результатов проведения кампаний позволяют выделять целевые сегменты и предпочтения клиентов, выводить на рынок новые персонифицированные предложения и планировать маркетинговые акции.

О том, каким образом BI-системы применяются для анализа финансового результата компании, рассказал Александр Языков, главный специалист отдела финансовых систем ДСиИТ ВТБ Страхование. Александр охарактеризовал цели и результаты проекта по внедрению BI-системы в компании, подробно остановился на комплексе моделей для анализа финансового результата, динамики и структуры продаж, а также модели CDI, применяющейся для анализа клиентских данных.

Максим Шевченко, руководитель направления CRM Forex Club, представил систему единого фронт-офиса, реализованную в рамках CRM-решения.

Вице-президент, директор департамента CRM и исследований ВТБ24 Дмитрий Кузякин обозначил особенности работы CRM в кризисный период, когда кардинально меняется клиентское поведение и становится невозможным применять те знания о клиенте, которые работали «в мирное время». В качестве «антикризисных» решений были рассмотрены стратегия самосегментации, вариативная рисковая политика, модифицированная политика контактов, кризисная стратегия удержания.