Модератором выступил научный руководитель Института Финансового Планирования Алексей Гусев. Открывая работу VII CRM-Форума, он отметил: «На фоне других проводимых по аналогичной тематике мероприятий здесь присутствуют специалисты с серьезным опытом внедрения и поддержки CRM, их можно подробно расспросить по каждому аспекту представленных практических кейсов».

Начальник центра бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России Андрей Соколов рассказал про опыт внедрения Oracle Siebel CRM крупнейшем отечественном банке. Проект стартовал три года назад, его сложность заключалась не только в наличии в корпоративном блоке нескольких разрозненных баз и IТ-систем, но и в необходимости большого масштабного внедрения. Характеризуя нестандартность внедрения, г-н Соколов отметил: «Мы начали с определения бизнес-задач, важнейшими среди которых стало создание единой базы клиентов и построение системы поддержки продаж. CRM-система должна была быть удобной с точки зрения пользователя». Одним из ключевых результатов стало создание иерархии холдингов, где консолидирована информация о собственниках и договорах, а при открытии онлайн подгружаются новости по клиенту. Говоря о выборе технологического решения, г-н Соколов уточнил, что выбор был невелик по причине требований к производительности системы и способности работать на масштабах Сбербанка. На данный момент CRM стала настольной операционной системой сотрудников банка, без нее немыслима работа.

Взгляд на внедрение Oracle Siebel в розничном блоке банка представил начальник управления розничных разработок ОАО «Нордеа Банк» Сергей Жирнов. Основной целью текущего проекта, поставленной перед рабочей командой бизнес-заказчиком, было увеличение скорости рассмотрения кредитных заявок и снижение стоимости рассмотрения одной заявки. Говоря о промежуточных результатах, г-н Жирнов выделил гибкие маршруты и дифференцированный подход в оценке разных категорий клиентов - для сокращения времени рассмотрения, снижение объемов ручного труда и автоматизацию обработки запросов – для сокращения стоимости. По его мнению, критерием качества CRM-решения является не только быстрый запуск системы, но и возможность дальнейшего развития, добавления новых продуктовых линеек без роста затрат на разработку. Станислав Смирнов, главный специалист компании Spring Wireless, коснулся повышения качества взаимодействия с клиентами с помощью корпоративных мобильных решений, проиллюстрировал новые возможности мобильных решений примерами их эффективного использования в корпоративной среде. Среди ключевых преимуществ г-н Смирнов выделил производительность, распространенность, ориентацию на пользователя и высокую скорость разработки приложений. По его словам, мобильные решения помогают не только находиться в постоянном контакте с клиентом вне офиса, но и получать информацию из разрозненных источников, обновлять клиентские данные в реальном времени, быстро реагировать на изменения в отношениях с клиентами. В качестве примеров было приведено использование мобильного решения Spring Wireless в Citibank и страховой компании MetLife.

Руководитель Департамента IТ ОАО «ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ» Василий Колядин рассказал об эволюции websale, предпосылками к которой стал анализ потребностей и запросов клиента. Основная часть целевой аудитории страховых компаний чрезвычайно настороженно относится к передаче своих персональных данных онлайн. В этой связи на первый план вышли минимизация количества вводимых данных и сокращение этапов оформления полиса на сайте компании. Новая усовершенствованная версия Websale, по оценке г-на Колядина, имеет в своей основе клиентоориентированный подход: личный кабинет клиента позволяет не только оформить полис, но и оплатить его онлайн. «Важнейшим аспектом стала юзабилити. На текущем этапе сведено к минимуму количество шагов для оформления полиса. Снижена цена за контакт, новый калькулятор позволил увеличить количество посетителей, что, в свою очередь, увеличило продажи. Выросло число клиентов, которые доходят до финального расчета, а не покидают сайт в момент оформления заявки», — резюмировал г-н Колядин.

Руководитель отдела бизнес-систем и IТ VELUX Юрий Лиц посвятил свой доклад проекту Accelerating Sales Effectiveness в территориально распределенной торговой В2В компании. Параллельно внедрению CRM-процессов прошла инсталляция CRM-модуля SAP, и в дальнейшем процесс внедрения базировался на нем. По словам г-на Лица, изменение бизнес-процессов должно предшествовать изменению IТ-систем, эффективней выстраивать новые бизнес-процессы на старой IТ-системе, и впоследствии переходить на новую. Основной внутренний клиент ИТ отдела в VELUX — отдел продаж, и лучшей CRM-системой является та, которая активно используется персоналом, понятна ему в работе. Поэтому в основе Accelerating Sales Effectiveness лежит стратегия торговой компании, понимание особенностей рынка и бизнес-угроз. В рамках проекта была построена модель восьми основных процессов продаж, создана модель сегментации клиентов, описаны все этапы работы отдела продаж, процессы управления отношениями с клиентом и управления маркетинговыми кампаниями.

Итогом VII CRM-Форума стал круглый стол «Как повысить эффективность внедрения CRM – системы: процессно-ориентированный подход VS функциональный», участники которого смогли поразмышлять над отраслевыми особенностями и результативностью внедрения CRM, обозначить критические точки этапа выбора CRM-системы, обсудить подходы к измерению удовлетворенности от внедрения CRM. Модератором круглого стола выступил ведущий тренер и глава компаний Smart Personnel и GruppaRazvitie Василий Менцик, экспертами выступили Директор Департамента IТ торговой сети Rendez-Vous Николай Гегамов, а также Сергей Жирнов и Юрий Лиц. Г-н Гегамов отметил: «Процессный подход в деятельности рабочей группы подразумевает четкое понимание каждым сотрудником своей роли. Руководство группы четко ставит измеримые цели, умеет их оценивать, сравнивать с критериями результативности. На последние завязана и мотивация сотрудников группы. Также процессный подход помогает оценить инвестиции в проект».