К моменту начала проекта по созданию контактного центра в банке уже была развернута корпоративная система IP-телефонии на базе оборудования Cisco Unified Communications Manager, а также работал московский контактный центр, созданный на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise. Перед специалистами АМТ-ГРУП была поставлена задача не только спроектировать и создать новый контактный центр банка, но и провести его интеграцию с существующим для создания единого центра обработки вызовов.

В результате реализации проекта создана система единого центра обработки вызовов, состоящая из интегрированных друг с другом подсистем телефонии, распределения вызовов, сети передачи данных и голоса. Система имеет общее управление, объединенную ступень распределения вызовов и общий набор заказного программного обеспечения, действующий для всех операторов. В рамках центра обработки вызовов действует единая система отчетности, мониторинга и статистики. Все пользователи центра, независимо от расположения, включены в систему с единым планом нумерации и общим набором дополнительных IТ-сервисов.

Используемый контактным центром банка программно-аппаратный комплекс для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов построен на базе ПО Cisco Intelligent Contact Manager версии 8.5. Для распределения вызовов на операторов используется функционал серверов центра обработки вызовов, расположенных в центральном офисе банка. Для обеспечения связности между ядром центра обработки вызовов и контактным центром используется существующая транспортная IP/MPL сеть с обеспечением качества обслуживания трафика (QoS) и полным резервированием сетевых маршрутов. Подсистема интерактивного голосового ответа представляет собой программно-аппаратный комплекс на базе ПО Cisco IP Interactive Voice Response версии 8.5.