По оценке ВТБ, на конец 2024 года нагрузка на контактный центр возросла до 96 млн обращений, доля обращений в чат увеличилась за полтора года с 44,3% до 60,9%, а чат-бот ВТБ занял лидирующую позицию среди подобных решений для клиентского сервиса.

Платформа DialogOS предназначена для разработки и поддержки разговорных систем любой сложности на основе ИИ. Она работает на 40 языках и включает в себя огромную базу знаний, которая насчитывает 3611 диалоговых сценариев, 5230 специализированных словарей и более 3 млн адаптивных вопросов. Одним из главных преимуществ DialogOS является сочетание нейросетевых алгоритмов и ручных правил.

Сегодня платформой пользуется несколько подразделений банка ВТБ, создавая на ее основе текстовых и голосовых чат-ботов, отвечающих потребностям клиентов и специфическим задачам. Это один из крупнейших коммерческих проектов как по числу задействованных ИИ-технологий и продуктов, так и по числу вовлеченных специалистов: на стороне банка работу платформы поддерживает отдельная команда, которая формулирует новые задачи и вызовы для своих разработчиков.

Чат-бот ВТБ для физических лиц консультирует по более чем 1800 тематикам, а среди наиболее популярных запросов — реквизиты, жалобы на мошенников, подключение кредитных каникул, заказ справок и смена пин-кода по карте. В мае 2024 года чат-бот ВТБ начал обрабатывать все обращения клиентов с помощью искусственного интеллекта, что значительно улучшило распознавание информации. При этом в прошлом году нагрузка на колл-центры возросла до 96 млн обращений по сравнению с 78 млн годом ранее, и справиться с ней помогает именно автоматизация обслуживания. Сегодня чат-бот ВТБ работает в шести цифровых каналах, включая приложение «ВТБ Онлайн» для Android, веб-версию на сайте ВТБ, мессенджеры и соцсеть «ВКонтакте».

Эксперты исследования Frank Contact Centers Award 2024, посвященного лучшим контакт-центрам банков в России, поместили чат-бот ВТБ на первое место в номинации «Самый высокий уровень автоматизации и консультирования в чате». Также чат-бот ВТБ победил в рейтинге банков с лучшими чат-ботами для клиентского сервиса Naumen Bank CC Rank 2024, в котором занимает высокие позиции четвертый год подряд. Эксперты Naumen высоко оценили качество консультаций, диалоговые навыки чат-бота и его способность масштабироваться на другие каналы обслуживания клиентов.

С апреля 2021 чат-бот также установлен на сайте «Бизнес Платформы ВТБ», цифровой системы дистанционного обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса. Чат-бот доступен в авторизованной и неавторизованной зоне, а также в ТГ-канале интернет-банка СМБ @vtb_sme_bot. Он консультирует по всему функционалу банка: отправка рублевых и валютных платежей, зарплатные перечисления, кредиты, депозиты, гарантии, банковское сопровождение, открытие счетов и т.д. В месяц чат-бот проводит, в среднем, 72 тыс. диалогов. С 2023 года он уменьшил нагрузку на операторов: сегодня 75% обращений обрабатываются ботом, остальная часть приходится на оператора.

«Чат-бот ВТБ развивается семимильными шагами, автоматизируя консультации и расширяя список тем, о которых можно спросить и получить квалифицированный быстрый ответ. Прежде мы уже отмечали, что за последние полтора года доля обращений в чат выросла с 44,3% до 60,9%, и таким образом в 2024 году превысила долю звонков в контакт-центр. Это очень точно говорит о востребованности именно чат-ботов, их удобстве как для банков, так и для клиентов. Сейчас мы создаем решение, которым пользуемся сами и понимаем все боли, возможности и интересы наших клиентов», — отметил Александр Раихин, лидер стрима «Мессенджеры и чат-боты».

«Сотрудничество с банком ВТБ большая честь и одновременно большой вызов для нашей команды. Масштаб проекта позволяет тестировать и реализовывать в DialogOS обновления, востребованные у бизнеса и конечных пользователей. Так, например, за 2023-2024 год наряду с постоянной разработкой сценариев диалога, разметкой данных для обучения нейросетей и расширением линейки интеграций, одним из самых заметных обновлений стал сервис «Опечаточник», который на уровне предпроцессинга исправляет грамматические ошибки, неверные склонения, синтаксические ошибки в запросах пользователей, передавая чат-боту исправленный вариант запроса», — комментирует Илья Иванов, коммерческий директор «Наносемантики».

Источник: Наносемантика