18 февраля «Банковское обозрение» и компания MPLACE презентовали второе исследование «Потребительские кредиты: Скорость и дружелюбие онлайн 2022». Первое исследование по аналогичному подходу к анализу эффективности привлечения банками клиентов в онлайне было представлено летом прошлого года и касалось заявок на кредитные карты.

Сейчас основной драйвер роста выдач потребкредитов — это онлайн-заявки, они составляют три четверти всех заявок на кредиты. На российском рынке онлайн-заявки на потребкредиты собирают 92 банка, 16 из них было отобрано для исследования, исключая Сбербанк. На основании более ста анкет от исследователей с разными персональными кредитными рейтингами (ПКР) по 88 параметрам и по шести блокам исследований был составлен итоговый рейтинг. Первые три места в общем рейтинге «скорости и дружелюбия онлайн» заняли российские «дочки» иностранных банков. Также инобанки заняли три призовых места в шести номинациях: «Скорость», «Автоматизация», «Валидация», «Дружелюбие», «Поддержка пользователя» и «Коммуникации».

Итоговый рейтинг банков по результатам исследования:

1. Райффайзенбанк
2. Росбанк
3. ОТП Банк
4. Тинькофф Банк
5. Альфа-Банк
6. Банк ГПБ
7. Совкомбанк
8. МКБ
9. «Ренессанс Кредит»
10. Почта Банк
11. МТС Банк
12. ВТБ
13. Хоум Кредит Банк
14. Банк «Русский Стандарт»
15. Банк «Открытие»
16. Россельхозбанк

Первые места в номинациях:

«Скорость» — Совкомбанк

«Автоматизация» — Хоум Кредит Банк

«Валидация» — Альфа-Банк

«Дружелюбие» — ОТП Банк

«Поддержка пользователя» — Банк «Русский Стандарт»

«Коммуникация» — Райффайзенбанк

В результате исследования выявлены следующие факты:

·  7,5% онлайн-анкет содержали ошибки, которые не позволили исследователям заполнить анкету, и заполнение приходилось начинать заново. Еще почти 20% анкет содержали ошибки, существенно затрудняющие заполнение анкеты;

· шесть банков по-разному отражают поля анкеты в зависимости от операционной системы (например, собирают электронную почту на устройствах IOS и не собирают ее на платформе Android);

· только девять банков используют возможность заполнения полей данных с помощью портала госуслуг; у восьми банков встречается по меньшей мере по одной ошибке при попытки воспользоваться интернет-порталом; только у одного банка эта функция работает без ошибок;

· 20% исследователей указали, что после получения ответа банка «совсем непонятно», что делать дальше, и всего 57% общений завершились ответом «все понятно»;

· шесть банков после уточнения данных предложили увеличить сумму кредита (хорошая практика «допродажи лимита»);

· только шесть банков предлагали оформить другие продукты или услуги;

· меньше половины банков предлагали возможность получить кредит по месту работы/жительства. Остальные после «предварительного одобрения» предлагали прийти с пакетом документов в отделения;

· всего один банк предлагал перевести сумму кредита на карту другого банка;

· из 15 банков, которые собирают электронную почту в обязательном или необязательном порядке, всего два валидируют электронное письмо, шесть — не рассылают никаких электронных писем своим потенциальным клиентам, и девять — сообщают о решении в электронном письме. Два банка высылают на электронную почту и другие предложения, и два — высылают рекомендации по улучшению финансовой грамотности или повышению кредитного рейтинга;

 · меньше половины банков собирают обратную связь от потенциального клиента и только три из них — обратную связь о качестве онлайн-анкеты.

Презентация исследования:

Потребительские кредиты online: скорость и дружелюбие 2022 лучшие практики и ошибки банков

Для заказа исследования и дополнительной информации обращайтесь:

Екатерина Маслова

+7 (499) 404 2069

bo@bosfera.ru

Вячеслав Семенихин

+7 (985) 999 3771

sva@mplace.me

Источник: «Банковское обозрение»