Как показало исследование, единая CRM стала лидером среди решений, применяемых в контактных центрах (КЦ), — ее назвали 53% участников. Омниканальное обслуживание внедрено в КЦ 40% опрошенных компаний, технологии персонализированного маркетинга — в 33%.

Владельцы КЦ назвали бизнес-процессы, в которых, по их мнению, полезно применение чат-ботов: для коммуникаций с клиентами в КЦ (67%), в мобильных приложениях и на сайте (53%), для автоматизации процессов техподдержки (26%) и кадровых вопросов (26%). Негативно относятся к ботам 6% опрошенных.

Текущая повестка ставит перед компаниями вопрос о замене иностранного ПО и платформ КЦ. Зачастую причины для замены систем связаны с уходом производителей с российского рынка. Не планируют миграцию только 13% респондентов.

Наиболее активно развивающийся сегмент решений для КЦ — речевые технологии. Так, в ходе опроса 67% участников отметили, что применяют решения для анализа коммуникаций с клиентами и между сотрудниками. 33% опрошенных запланировали внедрение в 2023 году.

Олег Глебов, директор по развитию бизнеса группы компаний ЦРТ: «При внедрении речевой аналитики группы ЦРТ бизнесу удается нарастить продажи более чем на 60% за год, на 50% снизить число нарушений стандартов обслуживания, на 30% — среднее время обработки обращений. Есть кейсы, где экономический эффект превышает 130 млн рублей в год».

Российским системам речевой аналитики не хватает, по мнению опрошенных, работы в режиме реального времени (46%), качественного анализа эмоций (46%), удобных систем отчетности и дашбордов (40%), более развитой системы фильтрации и поиска (33%). Принимая решение о заменах или внедрении новых технологий, стоит внимательно посчитать затраты и соотнести их с прогнозируемой прибылью. Часть компаний уже начали переход на российские решения, и пул отечественных вендоров расширяется.

Источник: Группа компаний ЦРТ