В рамках исследования тестировались горячие линии 120 крупнейших по размеру активов банков. Кредитные организации были разбиты на четыре группы: участники с размером активов более 1 трлн рублей; участники с активами от 200 млрд до 1 трлн рублей; участники с активами 100—200 млрд рублей и участники с активами менее 100 млрд рублей Было сделано 3,6 тыс. тестовых звонков (по 30 в каждую кредитную организацию). При соединении банковским операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера. Время ожидания оператора ограничивалось полутора минутами. При этом считалось только время, которое клиент ждал на линии, без учета времени, проведенного в IVR-меню (автоматическое голосовое меню).

В результате исследования в треть банков (42 из 120) удалось дозвониться более чем в 80% случаев. В 27 банках коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении (FCR) превысил 80%. В 20 банках без переключения на дополнительных специалистов было предоставлено более 80% консультаций.

Согласно итогам исследования Naumen, в 2015 году у 42% банков-участников соединение с оператором происходило за 20 секунд, у 24% — за полторы минуты. Для сравнения: в 2014 году эти показатели были соответственно 53% и 19%.

В 2015 году 66% попыток дозвониться до живого сотрудника банка оказались успешными. Годом ранее показатель «выход на оператора» составлял 72%.

Показатель FCR остается практически на прежнем уровне – в прошлом году он равнялся 65%, а в этом – 62%. Показатель FCR также снизился наиболее заметно у крупнейших банков-«триллионников» — с 65% до 42%.

По информации Naumen, до банков-«триллионников» лучше всего дозваниваться с 12 до 16 часов дня. В это время ровно половина вызовов принимается в итоге оператором. С 9 до 12 часов утра дозвониться удается в 34% случаев, с 16 до 19 часов вечера – в 36%.

Коэффициент решения проблемы (FCR) также «скачет» в зависимости от времени суток. Утром он равен 35%, днем 55%, а вечером 36%.

Доля консультаций, полученных клиентом на одной линии, без переподключения его к другому специалисту в 2015 году в крупнейших банках составила 38%. В прошлом году доля была значительно выше – 58%.

Банки с размером активов от 200 млрд до 1 трлн рублей идут достаточно ровно, если говорить про дозвон в разрезе суток. В какое время им ни позвонить (утром, днем или вечером), 55–57% звонков заканчиваются успешным соединением с оператором. Показатель FCR в любое время составляет 53%.

Количество консультаций, которое удается получить на одной линии, равняется 46% (падение всего на два процентных пункта по сравнению с прошлым годом).

Лучшие показатели в этой группе банков относительно дозвона и FCR отмечены у Совкомбанка, Абсолют Банка, банка «Петрокоммерц», Новикомбанка, банка «Российский Капитал» и СМП Банка. У Совкомбанка процент дозвона составляет 93%, а FCR – 86%.

Источник: Банки.ру