В результате трансформации отдел телемаркетинга стал не каналом продаж, а элементом системы заботы о клиенте — и это принесло ощутимые бизнес‑результаты.

Показателями поделилась директор департамента клиентской поддержки Lime Credit Group Александра Николаева на XVI конференции «Передовой опыт контактных центров».

В своем докладе на тему «Телемаркетинг как конкурентное преимущество» эксперт презентовала решения, позволившие повысить эффективность подразделения. Ранее компания сталкивалась с серьезными вызовами: текучестью персонала, формальным общением операторов с клиентами и низкой контактностью звонков — 65% вызовов не доходили до человека из-за автоответчиков.

Чтобы решить эти вопросы, компания внедрила ряд изменений. В частности, перестроила систему обучения с наставничеством, ввела KPI с привязкой бонусов к качеству диалога и NPS. Это позволило увеличить NPS на 20 п.п. и снизить отток персонала в отделе телемаркетинга на 0,7 п.п. по итогам 2025 года.

Ключевым шагом стала смена роли оператора с «продавца» на «персонального помощника». Дополнительно компания внедрила модуль детекции автоответчиков, что увеличило долю выдач телемаркетинга в 1,5 раза.

«Мы доказали, что в микрофинансах можно строить теплые отношения через холодные звонки. Клиент не хочет слушать скрипт — он хочет получить решение, — подчеркнула Александра Николаева. — Перейдя к модели оператора как консультанта, мы изменили не только формат диалога, но и мышление специалистов. Теперь каждый звонок — это возможность помочь, а не продать. Результаты, которыми мы поделились, говорят сами за себя. Секрет успеха — думать не о количестве звонков, а о ценности для человека».

Источник: Lime Credit Group