Согласно результатам исследования, развитие технологий искусственного интеллекта уже позволяет компаниям менять внутренние процессы, снимая традиционные задачи коммуникаций с сотрудников и передавая их роботам в текстовых чатах. Но качество клиентского опыта в этих каналах сильно отличается по рынку, а пользователи до сих пор имеют предубеждения при общении с текстовыми роботами.

Система оценки, разработанная экспертами Markswebb поможет компаниям контролировать и улучшать качество клиентского опыта в текстовом канале. Оценка учитывает общие характеристики чата и чат-бота, качество обработки входящих обращений по 6 блокам задач, а также разные варианты реализации текстовых каналов: мобильное приложение, чат в прелогин зоне, текстовые роботы в мессенджерах Telegram и WhatsApp.

Лучший опыт в текстовых каналах предлагает Тинькофф Банк. Его текстовый ассистент может блокировать карту, отправлять выписку и управлять услугами, а также консультировать по подключенным продуктам, предоставляя клиенту персональную информацию. Но при этом робот довольно медленно отвечает, не помогает подобрать новый продукт, и работает только с клиентами банка.

Чат-боты банков со 2 по 8 место еще не дошли до уровня полноценных текстовых помощников, но каждый из них является провайдером различных лучших практик. Россельхозбанк смог реализовать в чате подбор вклада, бот Банка Хоум Кредит умеет формировать выписку с печатью для посольства, в чате Альфа-Банка можно получить персональную информацию по кредитным картам, робот Совкомбанка советует дебетовую карту, ассистент ВТБ лучше других участников группы обрабатывает финансовые жалобы, Сбербанк оказывает в чате помощь с навигацией в приложении, а текстовый канал Почта Банка помогает решать проблемы, связанные с техническими неполадками.

Райффайзенбанк и ОТП Банк — единственные участники исследования, которые внедрили ботов во все каналы. Их текстовые роботы всегда готовы быстро переключить на консультанта, но не решают эти задачи сами, что отдаляет их от уровня продвинутых ботов.