Акционеры OTP Group выбрали решение российской компании Naumen. Проект Naumen Contact Center позволит обрабатывать входящие голосовые сообщения и сообщения из мессенджеров, осуществлять исходящий обзвон, управлять качеством (QM) и рабочей нагрузкой (WFM). Кроме того, предполагается интеграция с CRM Siebel на этапе обслуживания вызова в IVR и через CTI панель в рабочем окне оператора.

В банке признали, что выбранное программное решение на базе Naumen Contact Center в настоящий момент отвечает на 90% поставленных требований. Недостающие 10% разработчики пообещали реализовать в следующей версии продукта.

«Мы производим инновационный продукт, в котором содержится все необходимое контактному центру, включая средства для организации омниканального взаимодействия и полнофункциональную WFM-систему. Проект в ОТП Банке — еще одно свидетельство, что мы способны успешно конкурировать с ведущими мировыми производителями не только у нас в России, но и в Европе и Юго-Восточной Азии, где мы сейчас активно выстраиваем партнерскую сеть, — прокомментировал директор департамента контактных центров Naumen Андрей Зайцев.

Решение развернут во внутреннем и внешнем (резервном) ЦОДах. Совокупная мощность модернизированного контактного центра составит порядка 400 операторских мест. Операторы двух площадок контактного центра ОТП Банка будут работать в единой системе, обслуживая порядка 4 млн клиентов ОТП Банка по всей России.

Источник: ОТП Банк