В рамках сессии «Курс на доверие. Как успешные стратегии клиентского сервиса улучшают благополучие потребителей финансовых услуг», Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», управляющий директор НРА, рассказал как повышение финансовой грамотности поможет снизить мисселинг — некорректную продажу продукта или услуги, либо нецелевой аудитории, либо с неправильными аргументами и объяснениями, из-за чего клиент может разочароваться и в результате предъявить претензии.

«БизнесДром уже три года ведет проект «Знак качества» — оценку уровня качества клиентского сервиса финансовых организаций в том числе на предмет корректных продаж. Результаты проверок «тайный покупатель» очень хорошо показывают какие ошибки допускают современные финансовые организации при продажах своих услуг. Например, это агрессивная продажа флагманских продуктов или продуктов, входящих в KPI продавцов, навязчивые кросс-продажи, некорректное или неполное объяснение условий продукта» — говорит Павел. «Исходя из нашего опыта и ситуации на рынке, в борьбе с мисселингом помогут новые стандарты по раскрытию информации, повышение финансовой грамотности людей, информирование об условиях продукта в схематичных памятках и через СМИ и мероприятия. А внутри организации — регулярный аудит продаж, и проверки «тайными покупателями».