Чтобы занять сильные позиции в будущем, им придется удвоить усилия по персонализации продуктов и услуг. Об этом говорится в отчете под названием «Сила персонализации: глобальный рынок розничных банковских услуг в 2018 году» (Global Retail Banking 2018: The Power of Personalization).

Отчет продолжает серию ежегодных исследований BCG в области розничных банковских услуг. В нем исследуются такие темы, как глобальный и региональный рост, законодательное регулирование, разброс показателей эффективности, цифровая трансформация, повышение уровня персонализации и непрерывность предоставления услуг. «Очевидно, что сейчас банки занимают разные позиции, и каждый из них использует свои сильные стороны для преодоления трудностей, — комментирует Ян Уолш, старший партнер BCG и один из авторов отчета. — Многие банки уже преуспели в цифровизации с целью сокращения затрат, однако, чтобы получить выгоду от своих цифровых инвестиций, им еще предстоит перейти от пилотных проектов к крупномасштабным инициативам. Что касается перехода к цифровым решениям для создания стоимости, здесь успехи банков намного скромнее. Это более амбициозная задача, и ее цель — лучше понимать и обслуживать клиента. За счет этого выручка на каждого клиента увеличится, а показатель удержания клиентов возрастет. Этого можно достичь только с помощью персонализированных предложений, создающих преимущества для клиента».

Сергей Ишков, партнер и управляющий директор BCG, так прокомментировал ситуацию в России: «Повышение значения персонализации, о котором говорится в отчете, мы видим и в России. Это с одной стороны связано с изменением поведения клиентов, а с другой - с тем, что российский банковский сектор вступил в период относительно низких и продолжающих снижаться процентных ставок. Банкам необходимо учиться зарабатывать в условиях низких процентных доходов и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, нежели получать единовременную прибыль от удачно выданного кредита. Банки борются за транзакционные доходы, развивают ипотечное кредитование и активно запускают инвестиционные продукты для массовых клиентов. Мы видим три основных тренда в розничном банкинге в России:

1. растущий фокус на повышении удобства обслуживания клиентов, в первую очередь, по операциям повседневного банкинга (оплата картами, платежи, переводы;
2. развитие ипотечного кредитования;
3. активное создание и продвижение простых инвестиционных продуктов для розничных банков.

На наших глазах формируется прослойка новых «цифровых» пользователей, которая в самом ближайшем будущем станет массовой целевой аудиторией банков. Такие молодые пользователи хотят общаться с банком через мобильный телефон, а все вопросы решать быстро, с минимальным количеством бумаг и подписей, а также необходимости посещать отделения. Мы становимся свидетелями своего рода «технологической гонки» в борьбе за таких пользователей, победитель в которой, скорее всего, заберет все.