Платформа, созданная на базе нейросетевых технологий и генеративного искусственного интеллекта, анализирует опыт предыдущих обращений пользователей в контакт-центр и учитывает его во всех дальнейших диалогах, а применение предиктивных моделей заметно облегчает работу операторам: сводит к нулю число ошибок и позволяет формировать наиболее релевантное предложение для клиента непосредственно в момент обращения.

Впервые CX-платформа была представлена на Форуме инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2024. Одновременно с анонсированием состоялось подписание двустороннего соглашения между компаниями, в рамках которого стороны документально закрепили совместное стремление развивать новые стандарты клиентского сервиса, в соответствии с которыми центральным элементом всех процессов взаимодействия станет искусственный интеллект.

ИИ-платформа построена по принципу модульного решения, все компоненты которого интегрированы между собой. Такой подход гарантирует их эффективную работу вне независимости от конфигурации самого решения. Связующим интеграционным слоем платформы выступает коммуникационное ядро Rubytech AI Contact Core — разработка команды экспертов Rubytech, реализованная на базе микросервисов. Такая архитектура позволяет обеспечить максимальную универсальность и гибкость на этапе интеграции модулей платформы с ИТ-системами заказчика.

Интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS, интегрированная в GenAI-based CX Platform, позволяет расширить возможности контакт-центров за счет современных речевых технологий с использованием алгоритмов машинного обучения, искусственного интеллекта и больших языковых моделей.

Так, AI-боты для голосового и текстового каналов способны не только отвечать на стандартные вопросы клиентов, но и решать гораздо более сложные задачи без алгоритмов выстраивания диалоговых сценариев, основываясь на технологиях RAG (Retrieval Augmented Generation) и LLM (Large Language Model).

Использование больших языковых моделей (LLM) для комплексного анализа речи помогает определять эмоциональную температуру и уровень удовлетворенности клиента. Система автоматического контроля качества анализирует взаимодействия операторов с клиентами, используя нейронные сети и технологии LLM, помогает находить неправильные ответы, выявлять слабые места в диалогах и предлагает сценарии для улучшения консультационного сервиса.

Блок «суфлер оператора» реализует интеллектуальные подсказки в режиме реального времени: на основе анализа данных о текущем разговоре и опыта предыдущих взаимодействий, консультанту предлагаются оптимальные сценарии. Использование интеллектуальной базы знаний также заметно повышает скорость работы, актуальность и точность ответов операторов. Омниканальные автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов позволяют значительно повысить эффективность их работы, улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы внутри компании.

CX-платформу можно применять на объектах критической информационной инфраструктуры (КИИ), включая значимые объекты критической информационной инфраструктуры (ЗО КИИ). Она отвечает всем требованиям регуляторов в области защиты информации и доступна не только к развертыванию в облаке, но и в изолированном защищенном контуре заказчика.

Источник: BSS