Markswebb провел исследование обслуживания клиентов-иностранцев в сервисах российских банках. Для этого компания адаптировала систему оценки Mobile Banking Rank, создав первый на рынке системный подход к оценке банковского опыта для иностранцев.

В периметр исследования были включены шесть банков, самых узнаваемых среди иностранцев. Оценка сайта и мобильного приложения проводилась через агентов-иностранцев, которые не были клиентами банков до этого, после чего исследователи Markswebb фиксировали реализацию более 200 критериев в девяти блоках задач.

По итогам исследования был составлен рейтинг цифрового пользовательского опыта в российских банках для иностранцев. В целом рынок находится в стадии формирования, поэтому оценки варьируются от 57,4 до 81,8 балла, а ближайший конкурент отстает от лидера на 8 баллов. Универсальные операции у большинства на зрелом уровне, но в стартовых сценариях и управлении статусом иностранного клиента есть заметные различия, что говорит о структурном расслоении и конкуренции в этой сфере.

Лидером стал Т-Банк за счет сбалансированного по качеству обслуживания от старта до поддержки. Иностранные клиенты могут получить кредиты наличными и кредитные карты, совершать переводы в более 150 стран, а также перевести интерфейс приложения и общаться с поддержкой на иностранных языках.

ВТБ занимает второе место благодаря высокому уровню пользовательского опыта в базовых реализациях, но по глубине адаптации уступает Т-Банку. ВТБ также оказался на втором месте по покрытию стран для международных переводов — он дает доступ к 84 странам. У остальных — 23–29 стран.

Сбербанк и Альфа-Банк демонстрируют развитую инфраструктуру, их сервисы закрывают не только финансовые, но и сопутствующие жизненные задачи мигранта, но профиль задач банков менее сбалансирован: сильные позиции — в управлении картой и повседневных операциях, более слабые — в поддержке и стартовых сценариях. Газпромбанк и Озон Банк дают иностранцам доступ только к базовым продуктам: дебетовой карте, переводам по России, оплате патента.

Большинство проблем в банковских сервисах для иностранцев связано с тем, что клиенту сложно понять, какие продукты ему доступны, какие документы нужны, как работают переводы, ограничения и валютные операции. Лучшие практики решают эту задачу за счет явной коммуникации условий, адаптации интерфейсов под статус пользователя, отдельной навигации и сценариев для иностранцев, а также прозрачного объяснения шагов.

Источник: Markswebb