CCWF — крупнейшее событие Восточной Европы в области обслуживания клиентов и индустрии контактных центров. В Форуме приняли участие более 1600 профессионалов индустрии.

В течение двух дней работы Форума эксперты и участники мероприятия обсуждали актуальные вопросы, волнующие профессиональное сообщество. Участники могли выбрать наиболее интересные для себя доклады, разделенные по тематикам: Тренды и стратегии, Аналитика и персонализация, Digital-трансформация и AI, Операционное управление, Управление персоналом КЦ, Продажи в Digital мире, Речевые технологии в КЦ, AI (Искусственный интеллект), роботизация и автоматизация работы КЦ, Платформы КЦ: на пути к омниканальности, Оптимизация ресурсов в цифровых каналах, Диджитализация в КЦ, Облачные технологии в КЦ.

Открывая ключевую сессию, Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров и управляющий партнер компании Apex Berg Contact Center Consulting, традиционно представил актуальные результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия): «Ключевое изменения в индустрии контактных центров заключается в том, что тот резкий рывок в автоматизацию и развитие каналов, который мы наблюдали два года назад, просто остановился и откатился назад. Доля обращений по телефону увеличилась, что в мире, что в России и странах регионах, вернувшись примерно на уровень 2015 года. Это ни в коем случае не означает, что усилия по развитию цифровых каналов прошли даром. Технологии значительно опередили возможности компаний по управлению процессами клиентским опытом. И в этом смысле компании должны извлечь урок: настраивать у себя процессы управления взаимодействия с клиентами и управлением клиентским опытом по всем каналам, добиваясь слаженности и единого подхода, независимо от канала. И, конечно же, собирать информацию и статистику со всех каналов, для того чтобы не только улучшать клиентский опыт, но и получить необходимые данные для принятия правильных решений при дальнейшем развитии автоматизации».

Татьяна Капланова, заместитель генерального директора НЬЮКОНТАКТ, отметила: «Call Center World Forum традиционно является крупнейшим отраслевым мероприятием в индустрии контакт-центров. В рамках события ключевые игроки рынка обменялись опытом, рассказали о лучших практиках, современных технологиях, заложили основу для продуктивного взаимодействия в будущем. Компания НЬЮКОНТАКТ выступила спонсором конференции. Глобальные технологические тренды оказывают заметное влияние на отрасль, и мы наблюдаем, что с каждым годом количество докладов, посвящённых вопросам роботизации, искусственного интеллекта и их применения в контакт-центрах становится все больше».

Экспонентами выставки стали лидирующие на рынке технологические компании, стартапы, аутсорсинговые контактные центры и консалтинговые компании, среди которых: 3i Technologies, 7twenty, Avaya, BEESENDER, Call Insight, CTI, Flomni, Genesys, Granat Group, iVoice, Jabra, Just AI, Key Solutions, NAUMEN, NICE Systems, Plantronics, Sennheiser, Группа компаний ЦРТ, Лаборатория Наносемантика, МИАТЕЛ, Научно-технический центр АРГУС, НЬЮКОНТАКТ, Ростелеком Контакт-центр и другие.

Компании представляли многочисленной публике свои решения и разработки для улучшения качества взаимодействия с клиентами.

21 марта состоялись мастер-классы:

• Инструменты для эффективного обучения – внедрение гибкого подхода к организационному обучению, креативности и инновациям. Ведущий: Юзефа Фосетт, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству (Великобритания)

• Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах. Ведущий: Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

• Организация процесса анализа обращений клиентов в точки контакта компании. Ведущий: Олег Зельдин, Генеральный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

А также 21 марта участники смогли посетить и увидеть детали работы контактных центров компаний МегаФон (Брянск), Ренессанс Кредит (Пенза), Хоум Кредит энд Финанс Банк (Обнинск).