Компания «Преферентум» (ГК «АйТи») совместно с командой по развитию ITSM процессов банка завершила проект по автоматизации работы службы Service Desk в банке «Открытие». Система, построенная на платформе Preferentum, позволила наладить автоматическую классификацию заявок, повысить качество и скорость работы подразделения, уменьшить человеческий фактор и достичь экономической эффективности.

Банк «Открытие» имеет неоднородную IТ-инфраструктуру, появление которой вызвано слиянием с другими банками и как следствие унаследованием части их инфраструктуры. Всего в финансовой структуре работает около 20 тыс. сотрудников, и службе технической поддержки ежедневно приходилось обрабатывать по 5–7 тыс. заявок, поступающих по электронной почте, портал самообслуживания или телефон. Примерно половина запросов приходит в неформализованном виде по электронной почте. Первичной обработкой и классификацией запросов занималось около 10 человек одновременно, ключевым показателем эффективности для которых являлось среднее время от момента поступления обращения до его передачи профильным техническим специалистам. Улучшать этот показатель можно было несколькими способами, например, путем расширения штата сотрудников, занятых первичной обработкой и классификацией или применить технологические решения. Банк «Открытие» выбрал второй путь и инициировал поиск современных инструментов, способных если не полностью решить данную проблему, то хотя бы свести ее к минимуму.

В результате банком была выбрана разработка компании «Преферентум», которая способна классифицировать тексты и другие неструктурированные объекты, извлекать из них необходимую информацию и обрабатывать ее в соответствии с автоматически настраиваемыми правилами (отправляет ее по одному из каналов, раскладывает документы по папкам и пр.). Кроме того, важной особенностью данной системы является встроенные технологии машинного обучения, позволяющие ей самообразовываться в процессе работы.

Проект занял около пяти месяцев. На первом этапе было проведено обследование, сбор и анализ требований к сервису классификации. Затем произведена адаптация веб-сервиса и последующая инсталляция программного решения, его обучение и интеграция с системой поддержки пользователей (Help Desk). После начался тестовый период, по результатам которого новая система на платформе Preferentum подверглась донастройке и дополнительному обучению.

После внедрения системы Preferentum около 85% всех обращений классифицируются в автоматизированном режиме, остальные сообщения уходят на ручной разбор с подсказками по правильной маршрутизации. Точность классификации превышает 97%. Достичь таких результатов удалось за счет передаче машине рутинных операций и существенного снижения влияния человеческого фактора.

Источник: «Ай Ти»