«Премиальный контакт-центр: люди vs роботы» — тема выступления руководителя контакт-центра Bereke Bank Аллы Зацепиловой в ходе панельной дискуссии о трендах в сфере обслуживания на Profit Contact Day (Алматы, Казахстан). Ключевой тезис — как найти баланс и обогатить человеческий потенциал современными технологиями. В качестве контекста — опыт применения банком речевых решений компании BSS для обслуживания розничных клиентов.

Bereke Bank использует речевые системы интеллектуальной диалоговой платформы Digital2VerbAI от BSS. Это голосовой и чат-боты, речевая аналитика, голосовая биометрия. Речевая аналитика в банке обеспечивает полный охват всех клиентских обращений. Работа с этим массивом данных позволила снизить число критических ошибок на 7%, а уровень удовлетворенности клиентов повысить на 11%. Голосовая биометрия позволяет оперативно и комфортно идентифицировать клиентов, снижая нагрузку на сотрудников контакт-центра и минимизируя ошибки, вызванные человеческим фактором. Благодаря ей среднее время обработки запросов уменьшилось на 17%.

На ежегодной конференции о цифровой трансформации контакт-центров Profit Contact Day в Алматы особое внимание уделялось роли искусственного интеллекта (ИИ) в работе контакт-центров. ИИ-инструменты внедряются не только для общения с клиентами, но и для поддержки операторов. От них ждут повышения эффективности, сокращения затрат и решения проблемы кадрового голода. И в центре внимания — современные технологии и лучшие практики, помогающие улучшать качество обслуживания и эффективность работы контакт-центров.

Важно, что никто не говорит о полной замене операторов роботами. Наоборот, все эксперты приводили примеры успешного тандема: гибридной модели, где ИИ берет на себя рутинные задачи, а операторы обеспечивают живое, эмпатичное общение с клиентами. ИИ — не конкурент, а партнер. Именно в этом кроется сила будущего клиентского сервиса.

Profit Contact Day стал отличной площадкой для обмена опытом и укрепления профессиональных связей. Кейс Bereke Bank признан участниками конференции самым полезным и интересным. Они отметили современный, технологичный и клиентоцентричный подход банка к обслуживания премиальных клиентов. И подчеркнули, что новые знания помогут еще лучше отвечать ожиданиям клиентов.

Источник: BSS