Скандинавская группа Nordea завершила процесс реорганизации банковских офисов в ходе разделения функциональных обязанностей между отделениями банка — теперь они оказывают консультационные или расчетно-кассовые услуги. Из 17 отделений в Стокгольме с наличными деньгами работают пять, а 12 оказывают консультационные услуги.

По словам региональной управляющей по городу Стокгольм Катрин Скоглунд-Богнэс разделению функций отделений предшествовала работа по изучению спроса на услуги со стороны клиентов банка. В консультационные были переоборудованы те офисы, где спрос на работу с наличной валюты был минимален. Отделения оборудованы устройствами самообслуживания — столы с компьютерами, за которыми можно провести операции стоя в течение 2–5 минут. В таких отделениях на нижнем этаже работают группы консультантов из 3–5 человек, а всего численность персонала в отделении в среднем упала с 17 человек до 10.

У входа посетителя встречает менеджер, который помогает провести онлайн-платежи, перевести средства с текущего счета на накопительный или страховой, купить инвестиционные продукты, а также отвечает на все интересующие посетителя вопросы и помогает составить личный финансовый план. К такой помощи обращаются клиенты, которые не могут провести платежи сами, через личный компьютер или мобильный телефон, или не доверяют технике свои средства. Как правило, на менеджера приходится от 750 до 1 тыс. постоянных клиентов.

Уменьшение объема наличности в обороте означает снижение числа случаев разбойных нападений на отделения банков и на инкассаторские машины

Если клиенту необходим крупный кредит, то его, скорее всего, попросят прийти позднее (как правило через две недели) и уже подготовленному, с документами. Время дается для того, чтобы клиент собрал необходимые для займа документы. «Конечно, если клиент хочет купить дорогую недвижимость, консультация ему будет назначена раньше, чем через две недели, но, как правило, встреча состоится все же не завтра, так как специалисты банка тоже должны к ней подготовиться», — отметила Катрин Скоглунд-Богнэс.

В Стокгольме любая покупка на сумму более 25 шведских крон может быть оплачена при помощи банковской карты. По мнению сотрудников банка, уменьшение объема наличности в обороте означает снижение числа случаев разбойных нападений на отделения банков и на инкассаторские машины, а следовательно автоматически влечет за собой повышение уровня безопасности людей и снижение расходов банков на хранение и транспортировку денег.

«Клиенты банка, как правило, с воодушевлением воспринимают переформатирование наших отделений, так как банк и нашу клиентуру связывают долгосрочные партнерские отношения: наши клиенты редко меняют банк в течение своей трудовой деятельности», — заявила Катрин Скоглунд-Богнэс. Банк заинтересован в продаже жителям Швеции такого комплекса финансовых услуг, который называется bankingshiprelations, то есть выстраивание стратегии долгосрочного, а зачастую и пожизненного обслуживания. Банки в Швеции заинтересованы в продаже своим клиентам полисов страхования жизни и в сопровождении всех финансовых сделок человека на разных этапах его жизни — от выдачи кредита на обучение до формирования пенсионных счетов. Интересными также показались факты, что деньги поменять в банке нельзя — только в специальных отделениях FOREX. Ипотека у них в среднем выдается на 50 лет.