Подрастает потенциально новое поколение клиентов, поколение Y, которые не будут ходить в банки в принципе, и что с ними делать, банкиры еще не понимают». Действительно: то самое поколение Y, миллениалы, одна из наиболее значимых потребительских категорий, больше не хотят использовать традиционные каналы связи с брендом. Большая часть из них, по данным TouchCommerce, предпочитают чат — 63%. Именно они теперь диктуют банкам свои требования относительно того, что им необходимо.
Если мы посмотрим в целом на численность аудитории интернет-банкинга в России за последний год, то увидим, что она выросла на 51% (по данным Markswebb Rank & Report). Онлайн-банкингом для частных лиц сегодня пользуются 23,3 млн россиян, выходящих в Интернет. Глядя на все это, сложно переоценить важность цифровых каналов коммуникации с банком. Тенденция снижения нагрузки на отделения и перевод клиентов на ДБО очевидна, мы видим это по нашим клиентам-банкам: объем коммуникации через эти каналы постоянно растет. Например, в апреле 2015 года оператор одного из наших крупных банков-клиентов провел 2981 успешный чат.
Не только запросы клиентов, но и развитие IT и повсеместной компьютеризации привели как к преображению классических банков, так и к созданию новой категории интернет-банков. Еще раньше нельзя было представить банки без отделений, теперь это уже норма. IT-индустрия за счет технологий позволила сегментировать услуги, ранее предлагавшиеся комплексно традиционными банками. Появились компании, работающие только в сегменте микрокредитования, только в сегменте предоставления услуг для индивидуальных предпринимателей.

Реклама