Всеобщая цифровизация способствовала переносу большинства банковских услуг в онлайн. Удобство в использовании и экономия времени сделали ДБО неотъемлемой частью жизни пользователей, а выгода от сокращения расходов и неограниченный доступ к аудитории еще больше стимулировали банки к прорывам в IT, в сфере искусственного интеллекта и одновременно к усилению работы в области информационной безопасности (ИБ).

Банк России отмечает в своих документах, что дистанционные каналы — это наиболее востребованный клиентами банков путь для оформления продуктов и получения услуг. Обобщенная статистика по ДБО это подтверждает. По данным регулятора, из 376,7 млн счетов физлиц, по которым с начала года проводились безналичные платежи, подавляющее большинство (96%) доступны владельцам через интернет. 

Регулятор, тем не менее, указывает, что, хотя дистанционные каналы обслуживания — наиболее простой для потребителя путь по взаимодействию с банками, это не всегда понятно клиентам. Считая денежные вопросы очень важными и не зная, как устроен электронный документооборот, клиенты порой предпочитают вместо ДБО по традиции совершать визит в отделение банка.

Вклады не внакладе

Особенно щепетильными для многих пользователей финансовых услуг являются вопросы личных сбережений. Спрос на депозиты растет, при нынешних ставках срочный вклад или накопительный счет в банке — это, пожалуй, наиболее востребованный способ сохранения и приумножения накоплений. Востребованность подтверждена статистикой Банка России. Средства населения в кредитных организациях стабильно увеличиваются от месяца к месяцу, а в текущем году вообще был прорыв — с января по конец мая приток составил 8,7% (4 трлн рублей), что почти вчетверо больше, чем за аналогичный период 2023-го. На конец весны регулятор оценивал средства населения на счетах в 49,2 трлн рублей.

На фоне роста ключевой ставки банки все активнее повышают ставки по вкладам. Газпромбанк, например, с 1 июля увеличил доходность по наиболее популярным сберегательным продуктам: по вкладу «В плюсе» — до 19,1% годовых (все ставки актуальны на момент публикации материала. — Ред.), по вкладу «Новые деньги» — до 18,5% годовых, по вкладу «Заоблачный процент» — до 19,5% годовых. 

Так держать дистанцию 

Базовую процентную ставку по депозиту можно повысить, увеличив тем самым доходность по вкладу. Банки предлагают надбавки сразу нескольким категориям вкладчиков, например премиальным и зарплатным клиентам. В ряде банков надбавка установлена за соблюдение условий по минимальному остатку на счете либо по ежемесячным тратам. Особые преимущества клиенты банков получают, если открывают вклады онлайн, с помощью ДБО. В Газпромбанке, например, «дистанционная» ставка по вкладам (открытым в мобильном приложении, интернет-банке, через контакт-центр или банкомат) выше на 1%, а стартовая сумма составляет всего 15 тыс. рублей. Для сравнения: в офисе минимальная сумма вклада — от 300 тыс. рублей.

Первый вице-президент, начальник департамента развития розничных продуктов Газпромбанка Марина Кудрявцева отметила, что банк стимулирует частных вкладчиков к ДБО. «Для банка дистанционные способы открытия вкладов и счетов — это снижение нагрузки на работу офисов, уменьшение очередей, а для клиента — в первую очередь экономия времени и, безусловно, получение наиболее выгодных условий по накопительным продуктам», — пояснила она.

Если не брать в расчет кредитные организации, концепция которых в принципе построена на отсутствии клиентских офисов, то уровень проникновения ДБО в сфере привлечения у Газпромбанка — один из самых высоких на рынке, его вкладчики дистанционно открывают уже больше 90% вкладов и накопительных счетов. И этот тренд все заметнее. 

Вместе с тем участники рынка признают, что ряд клиентов еще недостаточно подкованы в сфере личных финансов и финтеха либо просто психологически не готовы доверять технологиям. Для них крайне важно самостоятельно поставить подпись на бумажном экземпляре договора — это как почувствовать твердую почву под ногами. 

Марина Кудрявцева:

«Для банка дистанционные способы открытия вкладов и счетов — это снижение нагрузки на работу офисов, уменьшение очередей, а для клиента — в первую очередь экономия времени и, безусловно, получение наиболее выгодных условий по накопительным продуктам»

Вдобавок к интернет-банку и мобильному приложению Газпромбанк недавно запустил в рамках ДБО новые каналы открытия вкладов — путем звонка в контакт-центр по бесплатному номеру или через банкомат. Такие каналы могут подойти как раз тем клиентам, которые хотят общаться «голосом», лучше воспринимают устные разъяснения нежели текст и предпочитают переводам наличные операции.

Контакт-центр. Вклады по телефону можно отнести в позитивном смысле к «хорошо забытому старому». Именно с такого способа в мире началось дистанционное обслуживание частных вкладчиков. До появления интернета в ряде зарубежных банков проверенный клиент мог давать по телефону распоряжения относительно своего счета, например, по поводу перевода денег на депозит в том или ином банке.

Сегодня телефонные звонки еще остаются основным каналом общения с финансовыми организациями, и открытие вкладов при помощи оператора контакт-центра призвано решать ряд насущных задач. Как подчеркнула Марина Кудрявцева, не нужно тратить время на ожидание в очереди в офисе, при этом клиент может в личном общении, по телефону, уточнить все интересующие его вопросы. Достаточно бесплатно позвонить по номеру 8 800 100 07 01 или 400 (с мобильных номеров) и подать заявку на открытие вклада. «Сотрудник контакт-центра проконсультирует по линейке накопительных продуктов, подберет и откроет заинтересовавший продукт», — добавила Марина Кудрявцева.

Клиент может принять решение во время того же разговора, а может положить трубку и взять паузу, чтобы обдумать варианты, а потом перезвонить и открыть желаемый вклад. Ему не нужно никуда ехать, а при этом сотрудник контакт-центра ему поможет и поддержит так же, как в офисе банка. «Останется только подтвердить открытие вклада или счета электронной подписью», — заключила Марина Кудрявцева. Она подчеркнула важный момент: при открытии вклада по телефону необходимая сумма должна быть уже на карте или счете клиента в Газпромбанке.

АТМ-терминал. Газпромбанк решил также расширить число вкладчиков, пополнив их число теми, кто любит вносить наличные на счет через банкоматы, экономя при этом свое время. «Для этого уже не нужно обращаться в кассу банка и стоять в очереди. Достаточно положить деньги на карту через банкомат и сразу же оформить вклад», — разъяснила Марина Кудрявцева.

Это, вероятно, с одной стороны, привлечет клиентов старшего возраста, поскольку операция удобна и безопасна. С другой стороны, привлечет тех людей, для которых технологии, проведение финансовых операций в мобильном телефоне — норма жизни. Такие клиенты для внесения наличных на счет с высокой вероятностью предпочтут не кассу в отделении банка, а банкомат в ближайшем торговом центре.

Для открытия вклада в банкомате пользователю нужно совершить несколько простых действий. Сначала необходимо внести средства на свою карту или на счет в Газпромбанке. После авторизации зайти в раздел «Мои продукты», выбрать пункт «Открыть новый продукт». Далее — выбрать продукт, который нужно открыть, и его необходимые параметры. Затем подтвердить открытие электронной подписью. «И все, вклад или счет открыт и будет отображаться в личном кабинете клиента — и в банкомате, и в мобильном приложении, и в интернет-банке», — заключила Марина Кудрявцева.

Росчерк электронного пера 

Договор банковского вклада, открытого через мобильное приложение, интернет-банк, контакт-центр или банкомат, имеет точно такую же юридическую силу и работает по тем же правилам, что и «бумажный», разве что имеет ряд преимуществ в виде повышенной ставки и более низкого порога открытия. 

Перед электронным подписанием можно ознакомиться с полным текстом документов на экране и по желанию запросить их отправку на электронную почту.

В офисе вклад за клиента открывает операционист, а при открытии вклада дистанционно все действия операциониста выполняются клиентом самостоятельно. В обоих случаях вклад и вся информация о нем становится доступными клиенту онлайн, в личных кабинетах.

Документы о вкладе и счете визируются простой электронной подписью. «Индивидуальная ссылка на подписание документа и коды подтверждения направляются только на номер телефона, который клиент самостоятельно указал для этой цели», — подчеркнула Марина Кудрявцева. После подписания документ с ЭЦП становится доступным клиенту в мобильном приложении, а по желанию направляется на указанный клиентом для этой цели адрес электронной почты. Неизменность документа обеспечивается защитой электронной подписи. Всегда можно проверить и подтвердить, какой именно документ клиент подписал.

Что ж офису остается?

В планах Газпромбанка — все банковские операции, которые технически просты и безопасны для клиента, полностью перевести в ДБО.

В офисах они будут также доступны, кроме того там по-прежнему будут предлагаться более сложные продукты — комбинированные вклады, которые наряду с денежным депозитом предусматривают инвестиции. «Условия у комбинированных вкладов сложнее, чем у срочных, поэтому они доступны к открытию только в отделении банка», — уточнила Марина Кудрявцева.

В рамках условленных финансовых программ банк предлагает не только собственные, но и инвестиционные партнерские продукты. По словам Марины Кудрявцевой, во избежание мисселинга важно убедиться, что клиент понимает все условия, что у него формируются адекватные ожидания.

Например, вклад «Перспективные сбережения» открывается с одновременным оформлением договора программы долгосрочных сбережений (ПДС). В офисе банка сотрудник расскажет обо всех условиях, ответит на вопросы и перед оформлением убедится, что клиент осознает все аспекты программы, в которую вступает. «Все остальные срочные вклады и накопительные счета Газпромбанка можно открыть в дистанционных каналах», — пояснила Марина Кудрявцева.

Открыть вклад или счет через любой из дистанционных каналов в Газпромбанке — интернет-банк, мобильное приложение, по телефону или через банкомат — позволяет удобная дебетовая карта «МИР», по которой, в свою очередь, можно получать кешбэк и другие привилегии.

Развеиваем сомнения

Многих клиентов сегодня волнует вопрос: можно ли украсть сбережения, дистанционно размещенные во вклад? По мнению заместителя начальника департамента защиты информации Газпромбанка Алексея Плешкова, нельзя однозначно утверждать, что риска кражи средств в каком-то определенном месте не существует. Но в Газпромбанке средства, по его словам, защищены надежно, поскольку профессиональная команда экспертов по информационной безопасности стоит на страже электронных активов и отражает самые современные кибератаки. Именно слаженная и профессиональная работа экспертов во многом обеспечивает безопасность клиентских сбережений, дистанционно размещенных во вклад.

Алексей Плешков:

«В Газпромбанке ранее был внедрен комплекс современных сертифицированных средств защиты информации отечественной разработки, который помогает поддерживать уровень кибербезопасности на стабильно высоком уровне»

Алексей Плешков пояснил, что в Газпромбанке ранее был внедрен комплекс современных сертифицированных средств защиты информации отечественной разработки, который помогает поддерживать уровень кибербезопасности на стабильно высоком уровне. При этом, разумеется, важно и самому вкладчику соблюдать меры безопасности и «не отдавать вору ключи от киберсейфа». Поэтому, объяснил Алексей Плешков, в банке огромное внимание уделяется разъяснительной работе с клиентами в плане информационной безопасности. 

Сам способ открытия банковского вклада — онлайн через ДБО или офлайн в дополнительном офисе — оказывает на информационную безопасность крайне субъективное влияние, уверен Алексей Плешков. Опасность возникает в том случае, когда злоумышленники взламывают телефон жертвы, получают дистанционный доступ к банковскому приложению или личному кабинету, где виден открытый в банке вклад и есть возможность перевести безналичные деньги в сторонний банк на подконтрольный злоумышленникам счет дропа. 

Алексей Плешков: «В Газпромбанке ранее был внедрен комплекс современных сертифицированных средств защиты информации отечественной разработки, который помогает поддерживать уровень кибербезопасности на стабильно высоком уровне»

Алексей Плешков напомнил основные правила, которые помогут клиентам защититься при самостоятельной работе в интернете и сохранить денежные средства, размещенные на вкладе в банке.

Первое. Установить на свой телефон любое отечественное антивирусное приложение и параметр «автоматическое обновление»: это поможет защитить смартфон от воздействия программ с потенциально опасными последствиями и скрытых от обывателей кибератак.

Второе. Крайне желательно, чтобы на смартфоне было установлено приложение категории «Кто звонит?». С одной стороны, это снимет «внешний слой» спама и своевременно выявит мошенников, работающих по схеме «Вам звонит служба безопасности». С другой стороны, подобное приложение защитит от назойливой рекламы, самостоятельного запуска приложений или всплывающих окон.

Третье. Взять за правило после завершения всех операций выгружать приложение из оперативной памяти мобильного телефона и не оставлять активным окно личного кабинета на сайте банка. Это — как закрыть кошелек, прежде чем положить его в сумку. 

Четвертое. Регулярно обновлять операционную систему на своем смартфоне и мобильное приложение Газпромбанка до актуальной версии. Таким образом, злоумышленникам не остается ни шанса дистанционно проникнуть на устройство, используя для этого известные уязвимости. 

Пятое. В мобильном приложении Газпромбанка настроить опцию «двухфакторная аутентификация» для входа. Это позволит гарантировать, что при краже или потере смартфона именно к банковскому приложению никто посторонний быстро доступ не получит.