— Какие системы дают вам конкурентное преимущество?

— Прежде чем ответить, что это за системы, хотелось бы пояснить, в чем состоят конкурентные преимущества. Мы — розничный банк, и стандарты, по которым мы работаем, соответствуют скорее стандартам торговых розничных сетей, чем банков. Это значит, что наша задача выдавать кредиты с максимальной скоростью, минимальным набором документов и в шаговой доступности для клиентов. Таковы наши конкурентные преимущества, и таковы цели систем, работающих в нашем банке. Мы применяем несколько систем, основной из которых можно назвать систему HomeR. Это наша «родная система», разработанная специально для оценки заемщиков и выдачи потребительских кредитов в точках продаж и кредитов наличными в кратчайшие сроки.

— А в чем именно специфика такого кредитования с точки зрения IT — короткие сроки, малые суммы, большие риски?

— Наша IT-система должна подкреплять наши конкурентные преимущества — скорость выдачи и доступность кредитов. Это значит, что она должна включать в себя необходимый комплекс программ, быть надежной и предусматривать возможность удаленного использования. Система оценки рисков у нас хорошо развита, имеет широкую статистическую базу и состоит из нескольких компонентов для получения информации о клиенте. Вся оценка рисков и выдача решения по заявке на кредит происходит в течение 15 минут. И хотя система разрабатывалась в Чехии, благодаря доработкам за девять лет работы на рынке, сегодня эта система на 100% соответствует требованиям российского бизнеса.

Второй момент — охват сети и мобильность. Специфика POS-кредитования и вообще кредитования физических лиц — в дистрибуции продуктов. Для этого мы построили централизованную IT-систему, и все взаимодействие происходит с помощью технологии тонкого клиента. Это дает еще одно преимущество — мы можем быстро открыть точку, поставить там компьютер, получить через Интернет доступ к системе, и выдавать кредиты, в любом магазине.

— Но для этого нужен надежный интернет-канал.

— Да, мы предъявляем высокие требования к провайдерам. У нас ведь больше 400 офисов с банкоматами и кассами. Мы пользуемся услугами трех федеральных операторов для выстраивания каналов связи. Мы сотрудничаем на жестких условиях — это обеспечивает высокий уровень качества мониторинга, а не просто подписанный договор об уровне обслуживания — по обрывам, простоям, качеству сети. Это включает и проактивный мониторинг — если мы видим, что есть предпосылки к ухудшению качества, даже если канал еще не «падал», то мы обсуждаем эти проблемы с руководителями операторов связи на ежемесячных встречах. Соответственно, мы ставим их в известность, что если в следующем месяце уровень доступности будет на какие-то доли процента меньше или, не дай бог, упадет отказоустойчивость — нам придется сменить партнера. Ведь мы имеем обязательства перед нашими клиентами и не можем допустить, чтобы в случае неполадок, клиент не получил услуги банка тогда, когда они ему нужны.

Кроме основного канала предусмотрен резервный. Он, конечно, менее качественный, но, благодаря ему, даже в случае «падения» основного канала человек сможет получить кредит. Хотя время одобрения незначительно увеличится — на 5–10 минут.

Специфика POS-кредитования и вообще кредитования физических лиц — в дистрибуции продуктов. Для этого мы построили централизованную IT-систему, и все взаимодействие происходит с помощью технологии тонкого клиента

— А если в точку продаж нельзя дотянуть проводную связь, пользуетесь ли вы беспроводной?

— Чаще мы используем все-таки проводную связь, она соответствует высоким стандартам, которые у нас приняты. Но мы следим за тем, как развиваются провайдеры беспроводной широкополосной связи. Этот канал мы используем или в качестве резерва, или в качестве временного решения вопроса — пока тянут проводную связь — на неделю-две, чтобы не затягивать с открытием новых точек продаж. Пока что беспроводная связь оставляет желать лучшего. Даже если провайдер заявляет, что торговая точка находится в зоне покрытия сети, — бывает так, что после подключения выясняется, что рабочее место нашего специалиста находится именно в том углу магазина, где связи нет.

— Как вы организуете работу с помощью устройств самообслуживания?

— В банкоматную сеть банка сейчас входит около 600 устройств. Но мы планируем ее расширять.

С точки зрения терминальной сети — мы постоянно расширяем каналы погашения кредитов для наших клиентов. Для нас это одна из важнейших задач. Поэтому мы развиваем и собственную терминальную сеть, и партнерство с другими терминальными сетями. Условия сотрудничества с ними у нас разные, где-то клиент может гасить кредит без процентов. В то же время мы считаем эффективность создания собственной сети терминалов, которая у нас пока только недавно прошла тестирование в пилотном режиме. Понятно, что это может повлиять на многие продукты. Но цель при этом — не просто дать возможность гасить кредиты — для этого вполне хватает сотрудничества с терминальными сетями и Почтой России. Многие люди до сих пор по привычке идут гасить кредиты в банковский офис. Мы стремимся повысить качество обслуживания клиентов — внедряем систему управления очередями, например. И чтобы не было очередей, для нам проще поставить еще один терминал в каждом отделении, где, если необходимо, сотрудник банка может дать пояснения клиентам.

Скорость выдачи кредитов имеет для нас колоссальное значение. При выдаче ипотечного кредита минуты не важны, а у нас каждая на счету

— У вас довольно большая сеть отделений. Зачем вам такое большое их количество, если вы выдаете кредиты в точках продаж? Почему просто не поставить терминалы в тех же торговых центрах?

— POS-кредитование для нас уже не основной бизнес — в марте этого года объемы выдачи кредитов наличными превысили объемы выдачи POS-кредитов. Это произошло, в том числе, благодаря широкой сети дистрибуции — сейчас у нас уже более 400 отделений различного формата и более 50 тыс. точек продаж.

Отделения — это не только канал для оплаты кредитов. Там предоставляется широкий перечень услуг: вклады, кредитные карты, денежные переводы, и многое другое. Есть три основных формата офисов — стандарт/эконом, мини-офис и «быстрофис». Понятно, что в небольшом городе нет смысла строить большое отделение. Поэтому мы ставим там мини-офисы и «быстрофисы», через которые можно выполнить операции получения кредита, наличных денежных средств, снять деньги с карты.

— Что важно для такого развития с точки зрения технологий?

— Интересен подход кросс-сэйла — понять, что еще мы можем каждому клиенту предложить. Чтобы кредитный специалист, обслуживая клиента, мог видеть всю историю его взаимодействия с банком — всех услуг, которые тот когда-либо получал. Сейчас мы решаем задачу объединения всех систем — создаем единое окно с удобным интерфейсом, чтобы ускорить работу наших сотрудников. Как я уже говорил, скорость выдачи кредитов имеет для нас, как для массового розничного банка, колоссальное значение. При выдаче ипотечного кредита минуты не важны, а у нас каждая на счету.

— На какой основе вы планируете объединение систем? Часто единый фронт-офис строят в CRM.

— У нас иной подход. Мы создаем собственную разработку на основе веб-сервисов и интеграционной шины.

— Самописная система требует содержания большого числа программистов. Насколько, вы считаете, это целесообразно?

— В банке много собственных систем и филиалов, и мы можем посчитать стоимость программистов в разных странах — насколько они эффективны, какие задачи могут решать.

— Они в штате или вы используете аутсорс?

— И то и другое. Единых правил в этом нет. У нас много разных продуктов, и они достаточно большие. Нельзя сказать, что большинство программистов в России или в Чехии. И преимущество как раз в том, что если какая-то система работает во всех девяти странах присутствия бренда «Хоум Кредит», то, скажем, 10 программистов разрабатывают ее для всех стран.