Хотелось бы сразу отметить, что описанные действия не потребовали увеличения бюджета — все было сделано за счет более эффективного перераспределения ресурсов и контроля имеющихся средств, а также внутренними силами сотрудников.
Для начала стоит определиться, что именно мы понимаем под показателем проникновения пользователей интернет-банка по отношению к общему числу клиентов банка. Некоторые банки подразумевают (и публично озвучивают) под этим фактическое количество клиентов, которые в принципе могут воспользоваться интернет-банком, т. е. где-то когда-то расписались в возможности подключения и/или получили параметры для входа. Здесь, конечно же, почти у всех банков хорошие цифры. Мы смотрим эти данные, чтобы понимать, как отрабатывают сотрудники отделений и агенты прямых продаж (DSA), но это исключительно фоновая информация.
Некоторые банки оперируют более корректными данными — количеством клиентов, которые хотя бы раз воспользовались полученными параметрами входа, т. е. совершили хотя бы разовую первичную авторизацию. Первичная авторизация — важный параметр, но только для ежедневной работы, о которой будет сказано ниже. Как показатель востребованности онлайн-каналов первичная авторизация не имеет никакого смысла — ведь клиенты, единожды авторизовавшись, могут больше не зайти повторно. Но и последующие авторизации тоже не являются показателем популярности интернет-банка, если они происходили раньше и закончились, например, пару лет назад.
Большинство банков сейчас считает...