Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

29.08.2016 Аналитика
Клиент в контексте

Проекты real-time-маркетинга один за другим стали появляться на банковском рынке в этом году. Предыдущий бум автоматизации коммуникаций с клиентами, связанный с внедрением аналитических CRM-систем и управлением маркетинговыми кампаниями, начался примерно три-четыре года назад. За это время все серьезные игроки так или иначе научились базово работать с клиентскими данными, формировать предложения по целевым сегментам и доносить их по различным каналам коммуникации



К текущему моменту потенциал технологий в пакетном офлайн-режиме исчерпывается, эффективность традиционного campaign-management неуклонно снижается. Такая схема предполагала выстраивание цепочки: сбор данных, анализ, создание предложений и логики проведения кампаний, коммуникация с клиентом, получение отклика, корректировка офферов и повторение коммуникационных итераций. Этот алгоритм и сопровождающие его IT-решения продолжают работать и приносить доход банкам. Однако конверсия — доля продаж на конечном этапе воронки — снижается, соответственно падает и экономическая эффективность этого маркетингового инструментария.
Причин здесь несколько. Во-первых, растет информационная нагрузка на потребителя, очередное сообщение (даже от известного ему банка), полученное в неподходящее время либо по неуместному каналу, в лучшем случае останется незамеченным, а в худшем — если вызовет раздражение, желание отписаться от рассылки или другим образом ограничить общение с банком. Во-вторых, изменяется сам потребитель, все больше финансовой активности приходится на поколение Y, более требовательному к уровню сервисов, в том числе качеству коммуникации с компаниями. Это происходит на фоне появления банков новой формации, предлагающих превосходные продукты и сервис, да и более традиционные игроки все более уверенно конкурируют на этом поле благодаря той же автоматизации.
По сравнению с офлайновым способом проведения маркетинговых кампаний новая концепция взаимодействия с клиентами предполагает...



Сейчас на главной