Банковское обозрение

Сфера финансовых интересов

  • «Лаборатория идей» — важнейшая часть ДНК бренда. От идеи до готового продукта банка
31.05.2018 Best-practice
«Лаборатория идей» — важнейшая часть ДНК бренда. От идеи до готового продукта банка

Прежняя бизнес-модель, основанная на продаже существующих продуктов и услуг, устарела и не соответствует современным реалиям. «Оранжевый» сделал ставку на индивидуальный подход, умение слышать клиента и создание предложений, исходя из его личных потребностей



Принципы новой уникальной сервисной модели Банка Оранжевый — это доверительное общение, акцент на индивидуальных потребностях клиента и выстраивание с ним партнерских отношений. Сегодня недостаточно совершенствовать технологии, необходимо создавать продукт вместе с клиентом. Новая стратегия Банка Оранжевый «имеет корни» в смене идеологии и концепции подхода к клиенту. Мы стали активно развивать розничное направление и изменили подход к созданию продуктов и услуг. Реализацию концепции новых продуктов можно было отдать на разработку сторонней организации, но мы решили достичь поставленной цели собственными усилиями.

Добиться эффективных результатов стало возможным благодаря созданию творческой «Лаборатории идей». Сотрудники Банка, участвующие в разработке продукта, прошли обучение методикам дизайн-мышления. Благодаря полученным знаниям мы научились работать в проектных командах, где рождаются и взаимно дополняются идеи, реализуются простые и понятные прототипы.

«Лаборатория идей», по сути, стала внутренним коммуникационным агентством в Банке Оранжевый. Наша команда состоит из стратегов, маркетологов, бизнес-технологов, дизайнеров и копирайтеров. Подход бережного проектирования позволяет существенно снизить расходы на разработку и «упаковку» продуктов.

Сегодня наша стратегия подбора и развития персонала помогает создавать команды единомышленников

Конечно, в начале освоения нового возникают трудности и препятствия на пути к изменениям. Разные люди, разные профессии, разные идеи и подход в работе. Поэтому было принято решение создать «Манифест сотрудника банка», разработанный и принятый самими сотрудниками, где прописаны правила и принципы корпоративной культуры. Это помогло сплотить разных специалистов для коллективной работы в едином направлении. Сегодня наша стратегия подбора и развития персонала помогает создавать команды единомышленников, похожих по духу людей. Результатом совместной плодотворной работы стали десять новых продуктов, разработанных в этом году; часть из них уже реализована, часть находится на стадии тестирования.

Первых клиентов по пилотным проектам мы фактически «носим на руках», продаем услугу всем Банком. В работе с такими клиентами участвует вся команда. Это позволяет оперативно реагировать на запросы клиента, учитывать их и вносить изменения. Мы исследуем, анализируем, развиваем идеи и выходим на продукт или услугу, которые качественным образом отличаются от первоначальных. Именно конечный предложенный вариант будет восприниматься клиентом в соответствии с его потребностями, решать его проблемы, давать новые возможности.

Банк Оранжевый выстроил сервисную модель таким образом, что это позволило создавать по каждому из направлений бизнеса свою экосистему, основанную в том числе на эффективной интеграции продуктов Банка и его партнеров. Экосистема позволяет предлагать клиентам неограниченное количество услуг, включая небанковские. Первым направлением бизнеса, для которого была создана своя экосистема, стало автокредитование.

Банк Оранжевый выстроил сервисную модель таким образом, что это позволило создавать по каждому из направлений бизнеса свою экосистему

Наши исследования позволили выявить болевые точки клиентов и предложить продукты/услуги с учетом их потребностей. Например, у нас есть комплексная услуга «Автоохотник». Этот сервис актуален для желающих приобрести автомобиль. Он объединяет целый спектр услуг, включая подбор автомобиля, его оценку, юридическую помощь и техническую проверку. Рынок подержанных автомобилей в основной массе серый и сложно регулируется, поэтому самостоятельное приобретение автомобиля превращается в рискованное мероприятие. Купленный автомобиль может оказаться битым, технически неисправным, иметь скрученный пробег, находиться в кредите/залоге. Также клиенту нужна уверенность, что все документы в порядке и сделка состоялась на законных основаниях. Специалисты в течение одной недели готовы найти и предложить несколько вариантов, в соответствии с ожиданиями клиента по ключевым параметрам и стоимости. Это самая серьезная часть работы. Выбранный итоговый вариант будет обязательно проверен на юридическую частоту и техническое состояние. В услугу также входят обязательная техническая диагностика автомобиля и юридическая проверка документов. По желанию клиента мы можем сопровождать сделку и финансировать покупку, выдав кредит.

Другой продукт, «FRESH КАСКО», был специально разработан под потребности молодых водителей. Это не просто гарантия спокойствия и надежная финансовая защита на дорогах, но и ряд дополнительных преимуществ. Главное отличие нашего продукта от других предложений на рынке состоит в том, что с данным полисом к управлению транспортным средством может быть допущено неограниченное количество лиц с минимальным возрастом 23 года и стажем вождения от двух лет.

Безусловно, все эти продукты разработаны для удовлетворения потребностей клиента, что является для нас основным приоритетом. Мы ориентируемся на направления развития, а не на конечный продукт. Но, проходя путь от идеи до готового продукта Банка, мы глубоко изучаем, тестируем все процессы на «клеточном» уровне. Таким образом, созданная нами творческая «Лаборатория идей» становится важнейшей частью ДНК бренда Банка Оранжевый. Нам бы не хотелось быть просто Банком, предлагающим стандартные услуги на рынке. Мы хотим стать единомышленником для нашего клиента, предлагать сервисный продукт, обслуживающий его образ жизни.



Сейчас на главной