Tрансформация, финансовая экосистема, digital banking — темы, которые больше всего тревожат пытливые умы представителей банковского рынка в последние годы. И, пока рынок следит за промежуточными результатами глобальных проектов в крупных банках, небольшой питерский Банк Оранжевый без лишней огласки попробовал эти тренды, что называется, «на зубок».

Когда банк оценил результаты IT-трансформации после внедрения фронт-офисного решения FLEXTERA от «Диасофт» и настройки digital-каналов, стало понятно, что тренды работают, и этим опытом нужно делиться. Представители банка — Валентина Галицкая, председатель правления, Никита Винокуров, руководитель продуктового направления, и Ирина Мошкова, директор департамента банковских технологий и методологии, — раскрывают детали проекта, позволившего Оранжевому в 25 раз увеличить ежемесячные продажи за полтора года.

Валентина Галицкая, председатель правления Банка Оранжевый. Фото: Банк Оранжевый

Традиционные банки. Специфика автокредитования. «Тормоза» развития рынка. Решение о необходимости IT-трансформации Банк Оранжевый принял в 2014 году. Тогда руководство поставило цель усилить направление розничного автокредитования, предложив клиентам принципиально новый уровень обслуживания — сервис, который отвечает текущему уровню развития IT-технологий и соотносится со стратегическими целями банка.

Свой путь банк начал с изучения существующей на тот момент сферы банковского обслуживания. Валентина Галицкая вспоминает: «На какое-то время мы абстрагировались от роли банкиров и примерили на себя образ клиента в современном мире, пробуя идентичные продукты в разных банках. Не погружаясь в подробности исследования, можно констатировать, что в большинстве случаев клиенты сталкиваются с равнодушием банков к их потребностям, ощущая на себе все “прелести” типовых схем обслуживания. Тогда мы поняли и другую важную вещь. Сервис складывается из трех направлений: технологии, продукты и культура обслуживания — каждое из них нужно развивать. При этом технологии — must be в настоящем мире, поэтому мы уделяли так много внимания этому проекту».

С учетом планов по усилению позиций на рынке автокредитования следующим шагом банка стали встречи с представителями автосалонов. В ходе обсуждений была собрана статистика по кейсам отказов и проблем с клиентами в процессе оформления кредита.

Валентина Галицкая: На какое-то время мы абстрагировались от роли банкиров и примерили на себя образ клиента в современном мире

Валентина Галицкая считает: «Это был очень правильный ход. Фактически мы вовлекли в формирование action-плана по выстраиванию системы развития розничного направления банка наиболее заинтересованных в его успешной реализации лиц — наших текущих и потенциальных партнеров».

Практически сразу стали очевидны болевые точки всех участников процесса обслуживания. Например, Оранжевый пришел к выводу, что банки «буксуют» по причине несовершенства инфраструктуры и в связи с отсутствием прозрачности внутренних процессов.

Во взаимодействии с партнерами основные проблемы лежат в плоскости долгих сроков рассмотрения заявок, бумажного бремени, в то время как для автосалона очень важны продажи «в моменте» — иногда сделка совершается в течение одного часа. Еще несколько лет назад этот час для Банка Оранжевый казался чем-то недостижимым.

Никита Винокуров указывает: «Важно понимать специфику общения с клиентами в автосалонах: каждая минута на вес золота, практически как у сервисов срочной доставки пиццы. Только цена ошибки в случае с покупкой автомобиля колоссально отличается от доставки быстрого ужина. Казалось бы, покупка автомобиля — это не эмоциональный выбор, но, как показывает практика, даже минутное промедление в принятии решения о выдаче кредита или запутанный утомляющий процесс оформления сделки вызывает отторжение и может заставить клиента уйти в другой автосалон, а значит, и в другой банк».

Современный подход к банковскому обслуживанию. Продукты-сателлиты. Создание экосистемы. Результаты проведенного исследования и стали отправной точкой в проекте IT-трансформации банка. Свою новую стратегию Оранжевый решил строить вокруг человека: клиента, партнера, сотрудника банка.

Никита Винокуров, руководитель продуктового направления Банка Оранжевый. Фото: Банк Оранжевый

Валентина Галицкая уверена: «Современный подход к ведению банковского розничного бизнеса смещает фокус с коммерческой составляющей на построение такой системы обслуживания, где центральной фигурой является клиент с его потребностями. Стремясь понять клиента, мы сделали вывод, что чаще всего он приходит в банк не за кредитом. Основанием для обращения служит желание купить машину, квартиру, решить жилищные вопросы, вопросы бизнеса и т.д. Осознание этой очевидной, на первый взгляд, мысли переворачивает представление о подходе к обслуживанию с ног на голову».

Никита Винокуров разбирает реальный кейс: «Допустим, клиент приходит в банк и говорит, что хочет взять кредит. На этом этапе важно вникнуть в его ситуацию и разобраться, что ему действительно нужно: потребительский кредит, овердрафт, заем, кредитная карта или микрофинансовый кредит? На основании оценки ситуации предложить варианты, начиная с самого выгодного для него. При этом для банка подобный вариант экономически может быть менее интересен, но за счет повышения лояльности клиента такой альтруизм обязательно окупится в дальнейшем. У нас даже были случаи подбора депозитов в других банках, исходя из пожеланий клиента по ставкам, срокам и валюте. Это принципиально иная модель общения с клиентами».

В процессе формирования новой стратегии банк также пришел к выводу, что решение вопроса клиента обычно находится на стыке продуктов, поэтому была сформирована сервисная модель обслуживания, где за каждым из них стоит еще как минимум пять — семь продуктов-сателлитов. Обновленное предложение банка должно было включать подбор авто, контроль сделки, если это сделка P2P, подбор страховой компании, сервисные задачи, услугу «трезвый водитель», карту поддержки на дорогах и многое другое. Естественным образом банк стал двигаться в сторону создания экосистемы с комплексом банковских и небанковских сервисов, позволяющих решать задачи клиентов максимально эффективно.

Целевая модель IT-архитектуры. Обоснование выбора FLEXTERA от «Диасофт». Для достижения целевого уровня обслуживания требовалось трансформировать IT-архитектуру. Планы Банка Оранжевый были амбициозны: создать фронтальную систему и перевести в нее все розничные операции (депозиты, транзакции и платежные карты). В дальнейшем ее центральным элементом должен стать iCabinet. Это собственная разработка банка, которая представляет собой личный онлайн-кабинет клиента, содержащий все используемые сервисы: от распоряжения банковскими счетами и заказа различных банковских услуг до интернет-магазинов и иных ресурсов, которые можно добавить вручную.

«Новая система должна была обеспечить автоматизацию розничного направления банка. Для этого в существующую на тот момент IT-архитектуру требовалось добавить важную составляющую — фронт-офисное решение. Для нас было критично, чтобы оно в первую очередь интегрировалось с действующей учетной системой и было достаточно гибким для настройки, в том числе собственными силами. К сожалению, отечественный рынок IT-решений такого класса очень узок, поэтому мы искали не конкретную готовую систему, а команду-исполнителя, которая поддержала бы нас в проекте IT-трансформации, услышала и помогла в его реализации», — перечисляет требования к новой системе Ирина Мошкова.

Валентина Галицкая: Стремясь понять клиента, мы сделали вывод, что чаще всего он приходит в банк не за кредитом

Валентина Галицкая дополняет: «Мы не рассматривали возможность приобретения коробочного продукта, а искали вендора с индивидуальным гибким подходом к каждому заказчику. Здесь я соглашусь с Александром Глазковым, управляющим директором “Диасофт”, который неоднократно в публичных заявлениях высказывал мысль, что эпоха коробочных решений прошла. Сейчас весь мир движется к кастомизации, поэтому индивидуальный подход для нас был приоритетным фактором в выборе партнера».

По итогам тендера практически вне конкуренции оказалось решение FLEXTERA «Кредитный конвейер» от «Диасофт», которое в целом удовлетворяло запросам банка. Оранжевый высоко оценил компонентную архитектуру, позволявшую в дальнейшем не зависеть от конкретного разработчика, возможность гибкой настройки, инструментарий для собственной разработки и достаточно адекватную стоимость решения с точки зрения платформы, системного и аппаратного комплексов.

Ирина Мошкова, директор департамента банковских технологий и методологии Банка Оранжевый. Банк Оранжевый

В ходе реализации проекта ключевой задачей стало объединение двух команд, которые могли бы двигаться вместе в одном направлении без какого-либо противостояния.

Валентина Галицкая напомнила и о сложностях интеграции и положительном опыте совместной работы: «Наше огромное преимущество как заказчиков для “Диасофт” в том, что мы знали, чего хотели, и были готовы идти нестандартным путем. Эта энергия заряжала и мотивировала на решение самых нетривиальных задач.

Так, “перчинкой” проекта, которая держала в тонусе обе команды до момента ее устранения, была необходимость интегрировать через шину фронт-офис “Диасофт” в существующую закрытую бэк-офисную систему другого производителя. По большому счету, при входе в проект ни наша команда, ни команда “Диасофт” не были уверены на 100%, что такая реализация возможна. Но в синергии мы это сделали, сохранив быстродействие системы. По нашим оценкам, для российского рынка это первый подобный проект, который стал нашей большой победой вместе с “Диасофт”.

Когда у вендора много брендовых заказчиков, он может сфокусироваться на развитии продуктов в целях конкретного банка. Александр Глазков ищет баланс между концентрацией на крупных заказчиках и вниманием к такому небольшому банку, как Оранжевый. Сложности, с которыми мы столкнулись при интеграции, были сопряжены с большим риском, поэтому важное значение имела готовность идти на него и слышать заказчика. Это было огромным преимуществом во взаимодействии с партнером».

Новая IT-архитектура банка. Уникальные возможности FLEXTERA. Основными элементами в IT-архитектуре внедренного решения стали веб-интерфейс и хранилище данных, разработанные командой банка, компоненты фронт-офиса, интеграционный слой и учетная система.

Каждая составляющая выполняет свою задачу. Так, веб-интерфейс призван сократить время работы с заявкой, обеспечить онлайн-общение с партнером и электронный документооборот. Интеграционный слой отвечает за связующую функцию фронт-офисного решения с веб-интерфейсом и бэк-офисной системой банка. В хранилище данных аккумулируется информация из всех систем банка, что позволяет получать различную аналитику в зависимости от задач бизнеса, оптимизировать процессы и развиваться дальше. Такая архитектура обеспечивает сегодня весь жизненный цикл кредитной заявки, включая ряд автоматических проверок и успешную интеграцию с учетной и иными системами банка.

«В ходе проекта было внедрено несколько компонентов платформы FLEXTERA, обеспечивающих максимальную автоматизацию процессов кредитования, включая противодействие легализации доходов, внутреннюю лимитную политику банка, скоринговое решение, автоматическое взаимодействие с БКИ, интеграционные сервисы для взаимодействия с учетной системой банка и сервисами государственных органов, а также автоматическую подготовку отчетов. Компонентность и адаптивность решений FLEXTERA позволяет нам гибко реагировать на изменения в бизнес-процессах и условия рынка, оперативно наращивать функциональность системы за счет собственных разработок», — раскрывает некоторые тонкости Ирина Мошкова.

Валентина Галицкая: Когда у вендора много брендовых заказчиков, он может сфокусироваться на развитии продуктов в целях конкретного банка

Обязательным этапом проекта была настройка digital-каналов, включающая создание мобильного банка на платформе FLEXTERA для повышения доступности сервисов банка.

Валентина Галицкая подводит итоги: «С командой “Диасофт” мы прошли большой рискованный путь, и это позволило нам совершить прорыв в бизнесе. В будущем мы планируем запустить еще несколько крупных проектов и развивать другие направления бизнеса: ипотека, работа в МCБ-сегменте. Наш мобильный банк, по оценкам клиентов, входит в пятерку лучших приложений в своем классе. Многое еще впереди, и мы надеемся, что компания “Диасофт” поддержит нас в этом, учитывая успешный опыт сотрудничества.

Коллаборация команд позволила создать гибкий продукт, который можно настраивать под действующие условия рынка без привязки к тем или иным разработчикам. Хочется верить, что наш опыт вдохновит участников банковского рынка на оправданный риск и позволит на своем примере подтвердить эффективность трендовых технологий в сфере автоматизации банков».

Благодарим за содействие в подготовке публикации Анну Малыгину, PR-менеджера «Диасофт», и команду Банка Оранжевый

Реклама