Все большее количество специалистов в области управления персоналом приходит к мнению, что такие понятия, как удовлетворенность, лояльность и вовлеченность действительно существуют и значительно влияют и на эффективность бизнес-процессов, и на весь бизнес банка в целом. Однако, когда дело доходит до управления этими параметрами, выясняется, что существуют различные методологические подходы. А так как очень многие моменты, связанные с удовлетворенностью, лояльностью и вовлеченностью, относятся к категории неявных знаний и подвержены эмоциональной оценке, то возникают закономерные проблемы, обусловленные сложностью методик работы с неявными данными.
При работе с неявными данными очень важно понимать разницу между факторами, которые влияют на такие параметры, как удовлетворенность, лояльность и вовлеченность, и «измерителями» — инструментами, с помощью которых, собственно, и производятся измерения этих параметров. По-хорошему, нельзя просто проводить измерения самих факторов, влияющих на удовлетворенность, лояльность и вовлеченность. Можно «измерить» рост заработной платы, величина которой, безусловно, влияет на удовлетворенность и лояльность сотрудников. Однако, чтобы ответить на вопрос о том, насколько изменилась удовлетворенность или лояльность при повышении заработной платы, процесс измерения самой заработной платы здесь не поможет. Дело в том, что процесс измерения фактора, влияющего на параметр, не влияет на процесс измерения самого параметра.
В случае с...